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Un Wallboard performant, efficace et sexy pour votre équipe ITSM


Publié par
Gael COURCELLE

6 novembre 2019

Jira Service Desk propose nativement une fonctionnalité de tableau de bord. Bien que satisfaisant un grand nombre d’équipes, elle impose certaines limites à d’autres. Dans cet article je vous présente les solutions qui existent pour construire un tableau de bord plus avancé, mais aussi pour compléter les données fournies par Jira avec celles d’autres outils. Votre équipe ITSM pourra bénéficier d’un board très complet et très visuel. Ces solutions peuvent plaire également à d’autres équipes et être utilisées de la même façon. Seules les données changeront.

Le tableau de bord Jira

  • Un tableau de bord un peu lourd à charger : En effet, si l’on souhaite afficher cette page sur un Raspberry Pi par exemple, il n’est pas rare de rencontrer des soucis de performance sur le navigateur affichant le tableau de bord.
  • Des Indicateurs/Gadgets par défaut insuffisants : Certains indicateurs clés ne sont pas disponibles nativement dans Jira. Nous verrons dans la suite de l’article comment rajouter une sur-couche de BI (Business Intelligence) sur Jira
  • Avec les données Jira… uniquement : En toute logique le tableau de bord Jira n’affiche que des données provenant de sa propre base de données. Néanmoins, dans certains cas nous souhaitons compléter ce tableau de bord avec d’autres outils (de supervision, par exemple).

Choisir ses indicateurs ITSM

Avant de commencer la construction de notre tableau de bord, nous allons définir la liste des indicateurs que nous souhaitons voir afficher. Voici une proposition de 5 indicateurs de performance ITSM les plus utilisés :

  • Uptime : Pourcentage du temps pendant lequel le service est disponible
  • MTTR (Mean Time To Repair) : Temps moyen de restauration du service
  • FCR (First Call Resolution) : Pourcentage de résolution des demandes au premier appel
  • SLA non respecté : Pourcentage de ticket ne respectant pas les accords de niveaux de service annoncé
  • NPS (Net Promoter Score) : Niveau de satisfaction client

Les données permettant de calculer ces métriques proviennent quasiment toutes de Jira, sauf certaines données fournies par :

  • Un outil de supervision (Uptime)
  • Un outil de gestion des incidents (OpsGenie)

D’autres seront calculées à partir de l’App eazyBI :

  • FCR
  • MTTR
  • SLA non respectés

Enfin, nous compléteront notre tableau de bord avec un ensemble de métriques concernant la volumétrie de nos instances Jira et Confluence.

Calculer des métriques et des agrégats

Comme vu en introduction de l’article, Jira propose nativement un ensemble de gadgets. Mais, dés lors que l’on souhaite mettre en place des agrégats complémentaires, Jira ne répond pas nativement à cette problématique.

Par exemple, Jira propose nativement le Temps moyen de résolution d’une demande. Ce temps moyen est calculé entre la date de création de la demande et la date de résolution.

Si je souhaite apporter de la finesse dans ce calcul, en souhaitant le temps moyen entre l’état Prise en compte et l’état Résolue par exemple, Jira ne pourra pas m’aider.

Pour mettre en place ces agrégats complémentaires, nous allons profiter de l’excellente App eazyBI. Cet outil de BI (Business Intelligence) très puissant va nous permettre de facilement calculer de nouvelles métriques et surtout de les exposer dans une API REST, exploitable par des outils tiers.

Si nous reprenons l’exemple ci-dessus, eazyBI nous apporte la solution en deux clics :

Créer le tableau de bord

A ce stade nous avons:

  • défini une liste d’indicateurs souhaités,
  • identifié les sources de données correspondantes (Jira, eazyBI, Nagios, CloudWatch…),
  • mis en place le calcul des métriques complémentaires (JQL dans Jira, Reports dans eazyBI).

La dernière des étapes, et non des moindres, consiste à configurer le tableau de bord. Nous avons retenu la solution (Open Source) Smashing. Smashing propose un serveur web très léger avec un grand nombre de gadgets prédéfinis disponibles.

Ces gadgets sont alimentés via des scripts Ruby qui se chargent de faire les appels aux différentes sources de données (REST, SQL …).

Nous devons donc configurer:

  • les scripts Ruby faisant les appels REST,
  • les gadgets pour la mise en forme,
  • le tableau de bord pour la mise en page.

Une documentation très complète existe ici : https://smashing.github.io/

Résultats

BOUM !

On retrouve donc les différents indicateurs dans un tableau de bord visuel, minimaliste et efficace. Ce tableau peut évidemment être configuré selon votre charte graphique ou être complété d’autres indicateurs.

Conclusion

Smashing offre une vrai alternative au tableau de bord Jira, sa légereté (il tourne parfaitement sur un Raspberry Pi) et sa facilité de configuration lui permet d’être déployé en très peu de temps.

Reprenons les 3 limites exposées en introduction de l’article :

  • Il tourne parfaitement sur un Raspeberry PI. Le temps de chargement est quasi instantané et chaque Widget dispose de sa propre fréquence de raffraîchissement.
  • En exploitant les APIs REST des différents outils de votre écosystème et la facilité de configuration des Gadgets, votre liste d’indicateurs est sans limite… Ou presque ! La seule condition est que la donnée existe bien sûr.
  • Nagios, Jira Service Desk, OpsGenie, eazyBI… Voici la (petite) liste des outils exploités aujourd’hui dans cet article. Une nouvelle fois, les possibilités sont nombreuses. Soyez créatifs !

Le plus compliqué est finalement de définir les indicateurs ITSM qui feront avancer réellement votre équipe. Valiantys peut vous accompagner dans ce domaine, comme sur la mise en place de vos tableaux de bord bien sûr. Pour aller plus loin, n’hésitez pas à nous contacter, naviguer dans nos autres blogs ITSM ou notre Practice ITSM.