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Les bases de l’ITSM : problème ou incident ?


Publié par
Philip Bertholle

3 juillet 2019

Parmi les processus ITIL existants (incident, problème, demande de service, changement), deux d’entre eux sont en conflit : incident et problème. Dans les dictionnaires, ces deux mots peuvent être synonymes d’un point de vue technique. Mais dans le monde de l’informatique, la confusion entre les deux concepts va au-delà de la simple sémantique. Être capable de faire correctement la distinction entre un incident et un problème signifie être capable de suivre le processus de résolution approprié.

Quelle est donc la différence ? Définitions ITIL du problème par rapport à l’incident

Un incident est une dégradation ou une interruption imprévue du service. Il s’agit d’un événement qui ne fait pas partie de l’exploitation normale d’un service et qui entraîne ou peut entraîner une interruption ou une réduction de la qualité des services et de la productivité des clients.

L’objectif du signalement d’un incident est d’alerter l’équipe IT sur le fait que les opérations se heurtent à une difficulté suffisamment grave pour avoir une incidence sur le service fourni aux clients (un client peut être une personne physique ou un autre système IT reposant sur le système défectueux).

Par conséquent, l’incident est par nature fortement lié au service. Il est créé pour faire face à une situation d’urgence et s’efforce de rétablir un niveau de service acceptable du point de vue du client, quoi qu’il en coûte. Bien souvent, cela signifie que les objectifs finaux, à savoir rétablir le service le plus rapidement possible pour respecter les accords de niveau de service (SLA), sont loin d’être une solution définitive.

 Pour les incidents, vous aurez besoin d’enregistrer les informations suivantes :

  • Nom
  • Coordonnées
  • ID de l’employé
  • Étiquette d’inventaire
  • Statut utilisateur VIP/critique
  • Lieu
  • Statut
  • Type
  • Priorité
  • Catégorie
  • Intitulé
  • Description
  • Service concerné
  • Équipes assignées
  • Détails de la résolution
  • Détails de la réparation
  • Enregistrement des problèmes connexes  

À l’inverse, un problème est la source d’un ou de plusieurs incidents dont la cause fondamentale est inconnue.

Dans certains cas, des problèmes peuvent être identifiés parce que plusieurs incidents présentent des caractéristiques communes. Les problèmes peuvent également être identifiés sur la base d’un seul incident significatif, symptomatique d’une erreur unique, dont la cause est inconnue. Dans d’autres cas, les problèmes sont identifiés de façon proactive avant que des incidents connexes ne surviennent.

Dans une telle situation, il est nécessaire de suivre un workflow de gestion des problèmes, dans lequel la résolution découle de la recherche et du traitement de la cause fondamentale. Un problème peut ne pas avoir les mêmes contraintes temporelles que l’incident, ce qui permet au responsable de la gestion des problèmes de nommer un groupe de travail ad hoc disposant de davantage de temps et de ressources pour enquêter jusqu’à ce qu’il trouve une solution définitive. L’objectif est de résoudre de manière proactive et efficace les causes sous-jacentes d’un ou de plusieurs incidents sur le long terme.

Pour les problèmes, vous aurez besoin d’enregistrer les informations suivantes :

  • Description du problème
  • Service concerné et impact sur l’activité
  • Temps d’arrêt
  • Priorité
  • Mesures correctives prises à ce jour
  • Détails de l’équipe de support
  • Analyse des causes fondamentales
  • Procès-verbaux de réunions
  • Prochaines étapes
  • Incidents connexes
  • Changements connexes 

Pourquoi est-ce important ? L’ITSM dans la pratique

Après différents déploiements de Jira Service Desk et de solutions ITSM, j’ai réalisé que d’une entreprise à l’autre, un incident porte un nom complètement différent ou est en fait un problème. Selon ITIL, et pour résumer, un incident est une panne qui devient un problème si vous ne pouvez pas en identifier la cause, problème qui devient ensuite un problème majeur quand aucune solution n’est trouvée. Dans la vie réelle et dans la majorité des entreprises, le responsable de la gestion des problèmes est aussi le responsable de la gestion des incidents, et souvent ces deux fonctions se combinent en un responsable du Service Desk.

Examinons l’écosystème d’un peu plus près pour voir le problème (attention, pas l’incident) :

Aujourd’hui, la gestion des services informatiques (ITSM) fonctionne au niveau de l’entreprise, ce qui nécessite de disposer d’une plate-forme d’assistance technique complète pour gérer efficacement une organisation et des processus informatiques modernes. Les entreprises doivent se montrer très réactives vis-à-vis de leurs clients internes et externes, souvent avec des accords de niveau de service de plus en plus exigeants. Parmi les nombreux défis récurrents, on peut citer des équipes éparpillées et en pleine croissance. Ces équipes ont besoin d’un accès aisé aux informations et au support pour respecter leurs échéances et maintenir l’efficacité opérationnelle. C’est là que la solution Jira Service Desk d’Atlassian entre en action pour une gestion optimale des services informatiques avec un système efficace de collecte, de maintenance et de génération de rapports.

Ce qui est inquiétant, c’est qu’en 2016, entre 40 % et 50 % des clients ont contacté un service d’assistance technique parce qu’ils n’ont pas trouvé de réponse à leur question dans la base de connaissances. Comme ce chiffre ne peut pas représenter un incident isolé, cet exemple doit être considéré comme un problème.

Mais si les workflows issus de la gestion des incidents et de la gestion des problèmes sont en conflit, cela entraîne une certaine confusion et va par conséquent à l’encontre de l’objectif de l’ITSM qui est d’améliorer l’efficacité et la simplicité du service !

Comme nous l’avons évoqué, l’objectif du cycle de vie de la gestion des incidents est de rétablir le service le plus rapidement possible afin de respecter les SLA, qui ciblent habituellement le niveau utilisateur. D’où le fait que la gestion des problèmes s’attache à résoudre la cause fondamentale des erreurs et à trouver des solutions permanentes. Et si les incidents collectifs atteignent ce point précis, cela signifie qu’ils sont remontés jusqu’au niveau de l’entreprise.

En résumé, gérer un problème comme un incident équivaut à essayer d’éteindre un feu de forêt avec un seau d’eau.

Si vous avez besoin d’aide pour mettre votre stratégie de gestion des incidents et des problèmes sur les rails, Valiantys dispose d’une grande expérience dans le soutien aux entreprises désireuses de se concentrer sur les processus qui comptent. Cliquez ci-dessous pour découvrir nos services ITSM et prendre contact avec l’un de nos consultants certifiés.