Le constat

Les réseaux sociaux ont depuis quelques années pris une importance capitale sur le web, y compris pour les entreprises. A tel point que le géant Google se retrouve maintenant dans certains pays à partager sa domination en terme de visites avec le plus populaire des réseaux sociaux : Facebook.

Ainsi, de nos jours, une très grande majorité d’entreprises disposent d’une page Facebook ou encore d’un compte Twitter, pour interagir avec sa communauté ou simplement poster des news.

• 51% des utilisateurs Twitter suivent des marques, entreprises ou produits.
• 40% des utilisateurs Facebook sont « fan » de marques, entreprises ou produits.
• 62% des consommateurs ont déjà utilisé les réseaux sociaux pour des problématiques de type « service client ».
• 60% des entreprises (américaines et anglaises) font du support sur les réseaux sociaux, qu’en est-il de votre entreprise ?

76% des utilisateurs seraient prêts à utiliser les réseaux sociaux comme support de service client s’ils avaient une meilleure compréhension des outils à leur disposition.

Le comportement des utilisateurs sur les réseaux sociaux ayant changé, ceux-ci l’utilisent maintenant comme canal privilégié pour remonter des problèmes ou demander de l’aide. Or, étant donné la difficulté pour les entreprises de récolter ce type de feedback de la part de ces utilisateurs, les entreprises négligent cette source d’information. Pour traiter ces demandes efficacement, il devient donc nécessaire de mettre en place un système permettant de réunir l’ensemble de ces demandes afin qu’elles soient analysées puis traitées.

Facebook avance par ailleurs dans ce sens. Une évolution a récemment vu le jour : la mise en place de la messagerie directe entre un utilisateur et une page (de marque, société…). N’importe qui peut désormais contacter le propriétaire d’une page, ce qui offre un sentiment de personnification de la marque qui augmente la confiance des utilisateurs. Des entreprises ont également développé des applications Facebook spécifiques pour mettre à disposition de leurs utilisateurs une plateforme de support.

Ce canal de support est d’autant plus important parce qu’il est public. En effet, lorsqu’un utilisateur appelle un service client pour se plaindre d’un dysfonctionnement quelconque, sa réclamation n’est visible par personne. Dans le cas des réseaux sociaux, tout le monde peut voir le contenu posté par les autres utilisateurs, ce qui peut rapidement créer un effet « boule de neige », qu’il soit d’ailleurs positif ou négatif. La présence des équipes de service client sur les réseaux sociaux peut donc permettre d’améliorer votre image de marque.

Centraliser les demandes des réseaux sociaux

Comme nous venons de le voir, les demandes des utilisateurs sur les réseaux sociaux peuvent provenir de plusieurs sources : messages privés, applications spécifiques ou encore messages sur le mur (Facebook) ou simples messages publics (Twitter). Il est important de disposer d’un outil qui permette de centraliser l’ensemble de ces flux. L’outil Zendesk permet de répondre à ces problématiques.

Zendesk dispose d’intégrations natives avec le mur Facebook ou avec Twitter. Il comprend également une API très complète qui permet de l’intégrer avec les flux manquants (application spécifique ou messages privés). Il prend bien sûr en charge les autres canaux traditionnels : mails, portail web, téléphone, chat…

La centralisation de tous ces canaux dans Zendesk permettra de produire des rapports et des KPIs (indicateurs de performance) les plus précis possibles, notamment grâce à la plateforme de Business Intelligence sur le cloud GoodData (qui est gratuite lorsque l’on dispose d’un compte Zendesk).

L’utilisation de Zendesk en lien avec les réseaux sociaux peut se faire de façon complètement transparente pour les utilisateurs finaux. Les agents, de leur côté, n’auront également pas forcément besoin d’accéder aux réseaux sociaux, ils pourront recevoir et traiter les tickets directement depuis Zendesk.

Conclusion

Le flux de demandes des utilisateurs sur les réseaux sociaux devrait continuer d’augmenter dans les années à venir, jusqu’à devenir un canal stratégique. Il est possible de prendre le train en marche dès maintenant en expérimentant diverses solutions, ce que font d’ores et déjà certaines entreprises. Toutefois, il ne faut pas minimiser la mise en place d’un tel système car il ne s’agit pas simplement de service client « classique ». Les communications étant publiques, se posent des questions de représentation de la marque  ou bien encore de style d’écriture propre aux réseaux sociaux qui n’est pas forcément habituel pour des équipes de support.

Sources et compléments d’information :

• http://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/Daily-News/Sixty-Percent-of-Firms-Use-Social-Media-for-Customer-Support-82360.aspx
• http://www.zendesk.com/why-zendesk/whitepaper/a-guide-to-supporting-your-customers-with-twitter
• http://www.zendesk.com/blog/social-media-and-the-future-of-customer-support