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Comment Generali adapte sa stratégie ITSM aux besoins métier


Publié par
Stefanie Chernow

5 décembre 2018

Ce cas client a été créé à partir de la présentation d’Erin Collins, Senior Business Support Analyst, lors du Valiantys Enterprise Day London 2018. Retrouvez la vidéo complète de sa présentation ici.


S’il ne fallait retenir qu’un seul conseil pour faire de votre stratégie ITSM un succès, ce serait celui-ci : soyez prêt à vous adapter en permanence aux besoins métier qui ne cessent d’évoluer.

C’est pourquoi chez Valiantys, nous avons misé sur Jira Service Desk. C’est un outil ITSM flexible qui propose une grande panoplie de solutions pour répondre aux défis de la gestion des actifs (assets), de la gestion des incidents et des problèmes, de la gestion des changements, de l’automatisation et de tout autre processus métier qui pourrait voir le jour dans votre organisation.

Nous voulons vous parler aujourd’hui de l’un de nos clients, Generali, qui a choisi d’adapter finement sa solution ITSM aux besoins des équipes métier, plutôt que de résister au changement. Voici l’histoire de cette équipe ITSM et des solutions qu’elle a trouvées pour que sa plateforme Jira Service Desk soit la plus utile au quotidien.

Tout commence avec Jira…

Si jamais vous avez eu besoin de souscrire une assurance un jour, vous avez surement dû identifier Generali lors de votre recherche. Il s’agit en effet d’un des trois assureurs mondiaux. L’entreprise gère des millions d’assurés et notamment les multinationales les plus connues. Les équipes de Generali proposent des produits d’assurance, allant des assurances de personnes, aux assurances de biens, aux régimes d’avantages sociaux et à l’assistance à l’étranger. Generali est aujourd’hui une entreprise en pleine croissance qui doit faire face à une forte demande en matière de services informatiques et ce, avec des exigences de qualité très élevée.

Generali a déployé Jira pour la gestion de projets et des risques en 2008, l’année où Atlassian a sorti le logiciel sur le marché. En 2014, confiante dans les outils Atlassian, l’entreprise a ensuite implémenté Jira Service Desk, Confluence et plusieurs apps de la Marketplace Atlassian pour construire sa solution ITSM. Le nombre d’utilisateurs a évolué aussi vite que le nombre de clients de Generali. En effet, en 2008 Generali comptait 10 utilisateurs Jira et 40 clients du Service Desk. Ces chiffres ont augmenté de manière significative puisqu’en 2017 on comptait 120 utilisateurs Jira et plus de 700 utilisateurs du Service Desk.

Face à cet engouement, l’équipe IT de Generali a donc décidé d’améliorer son Service Desk pour garantir le même niveau de qualité pour ses services alors que le nombre d’utilisateurs avait largement augmenté. Ce projet incluait alors de renforcer l’utilisation des fonctionnalités de Jira Service Desk, de maintenir les apps plus facilement et d’améliorer leur intégration dans le SI et la gouvernance. Le tout en proposant une continuité de service !

Pour pouvoir mettre en place ce Service Desk nouvelle génération, l’équipe Generali a dû se former davantage sur Jira Service Desk et les apps ITSM de la Marketplace dont elle avait besoin, afin de maîtriser davantage le projet et son ROI. L’équipe a notamment déployé eazyBI pour construire des rapports puissants et Exocet pour générer automatiquement des sous-tâches depuis les fonctions de publication.

Améliorer la communication entre les managers IT et les clients

La promotion du portail était un des objectifs importants du projet de refonte du Service Desk pour Generali. « Beaucoup de nos clients internes ne savaient pas qu’il existait un portail. Et 70 % des demandes étaient toujours reçues par email. » raconte Erin Collins. Generali a donc mené une grande campagne de promotion du nouveau portail auprès des utilisateurs finaux.

Un catalogue de services complet a été ajouté dans la base de connaissances Confluence, avec l’aide de Valiantys. Cela a représenté une véritable avancée dans la démarche ITIL de l’entreprise, car les utilisateurs pouvaient ainsi accéder en toute autonomie aux informations sur les services proposés par l’équipe informatique : le type de services, comment en bénéficier, à quelle fréquence et qui contacter. Confluence proposet un grand nombre de fonctionnalités nativement mais Generali avait besoin des apps RefinedTheme for Confluence et TeamCalendar. L’entreprise a donc sollicité Valiantys pour analyser ses besoins et l’intégration de ce catalogue dans Confluence et Jira Service Desk. Les agents du Service Desk peuvent aujourd’hui créer des guides utilisateurs directement à partir de Jira Service Desk. Tous les utilisateurs disposent d’un raccourci vers l’espace Confluence du catalogue et peuvent naviguer en auto-assistance dans les ressources mises à disposition par l’équipe du HelpDesk.

Les clients internes du Service Desk trouvent le portail très utile au quotidien, apprécient son ergonomie et aiment beaucoup le fait qu’il porte les couleurs de Generali. Il ressemble désormais à un site web actuel avec une page d’accueil qui propose des liens d’accès rapide vers les actions simples, les sections clés, les pages les plus vues…

Par ailleurs, l’enquête de satisfaction annuelle sur les services IT avait montré que la résolution et l’engagement étaient deux points d’amélioration stratégiques. C’est pourquoi l’équipe IT a déployé l’app Candylio pour mesurer finement la satisfaction client. La relation entre l’équipe informatique et les utilisateurs s’est considérablement améliorée. « Si quelqu’un prend le temps de nous faire part de ses commentaires, nous nous efforçons de le remercier ou d’obtenir plus de détails pour améliorer son utilisation », explique Erin. Les retours utilisateurs contribuent à l’amélioration continue, notamment quand il s’agit de prioriser les types de demandes selon leur caractère stratégique, mais aussi pour renforcer l’adoption de Jira Service Desk par les utilisateurs.

Externaliser le support ITSM intelligemment

L’unique instance Jira abrite 3 portails de Service Desk et 72 projets.  1 500 tickets Service Desk sont générés par mois, soit 2 fois plus que dans les 72 autres projets réunis. La maintenance est assurée mensuellement par 3 administrateurs Jira, dont Erin. Après 3 ans d’expérience avec Jira Service Desk, Generali a décidé d’externaliser son 1er niveau du Support et de Service Desk pour permettre à son équipe d’experts de se concentrer sur les tâches qui requièrent plus de compétences. L’équipe Generali a été ravie de voir que Jira Service Desk avait pu être ajusté sans problème pour répondre aux nouveaux challenges ITSM de l’entreprise.

Comme tous les outils Atlassian de Generali s’intègrent nativement pour ne former qu’une seule plate-forme, l’équipe externalisée qui gère le support de niveau 1 peut facilement travailler avec Generali, car elle dispose de toutes les informations nécessaires via son accès à Jira Service Desk. Generali est facturé dès que le fournisseur intervient sur un ticket. C’est pourquoi l’entreprise avait besoin d’automatiser plusieurs actions pour éviter que de simples tickets n’arrivent au support niveau 1 et génèrent des dépenses qui pourraient être évitées. Generali optimise les activités externalisées grâce à l’automatisation et suit de près l’activité et la qualité des services fournis.

Gérer les actifs (assets) et le processus d’intégration des nouveaux collaborateurs

Avant que Valiantys n’implémente l’app Insight de Riada dans Jira Service Desk en tant que solution CMDB, Generali était confronté aux défis classiques de toute organisation qui n’a jamais défini de CMDB. Pour aller au bout de leur projet ITSM nouvelle génération, les équipes ont donc eu besoin de mettre en place une base unique d’informations qui relie les applications, l’infrastructure et les fournisseurs de services. Le Service Desk avait besoin de savoir qui supportait quoi, qui possédait quoi, vers qui renvoyer l’information dans un processus en escalade…

Grâce à l’application Insight de Riada, les équipes IT ont pu construire un système automatisé qui relie les utilisateurs aux services, équipements et accès dont ils ont besoin. Cela a permis d’automatiser le démarrage de chaque nouveau processus.

Des résultats qui font la différence

La plateforme Jira Service Desk de Generali s’adapte en permanence au nombre croissant d’utilisateurs et l’équipe IT peut répondre aux nouveaux besoins à travers l’implémentation de nouvelles apps de la Marketplace Atlassian. Au fil des années, Generali a toujours pu s’appuyer sur Valiantys, l’entreprise choisie comme partenaire clé dans sa démarche ITSM. « A chaque fois que nous avons eu besoin d’installer une nouvelle app, nous avons fait appel à Valiantys. Et c’est encore le cas aujourd’hui. Valiantys a toujours été d’un grand soutien pour notre équipe ITSM, malgré des demandes parfois compliquées » précise Erin.

Vous pouvez retrouver le cas client complet et la vidéo de la présentation d’Erin lors du Valiantys Enterprise Day London 2018 ici.