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Changer de solution ITSM : les étapes clés


Publié par
Claire AUBAZAC

9 janvier 2019

Votre solution d’IT Service Management actuelle vous laisse insatisfait et vous souhaitez mettre en place Jira Service Desk d’Atlassian. Vous vous demandez certainement à juste titre : Comment vous y prendre ? Comment faire en sorte pour que votre projet aboutisse ?

Après plus 12 ans d’expérience en projets ITSM avec les outils Atlassian, nous avons synthétisé le parcours conseillé et les informations clés pour vous aider à mener à bien votre projet.

Vous pourrez télécharger à la fin de l’article une infographie résumant l’essentiel.

1 – Définir clairement vos besoins ITSM

Il est primordial de savoir appréhender les besoins de plusieurs équipes : IT, développeurs et testeurs. Pour faciliter les discussions, nous effectuons avec nos clients des ateliers qui aident les équipes à clarifier leurs demandes et à prioriser leurs objectifs.

L’ITSM consiste à mettre en cohérence les bonnes personnes, avec le bon processus et la bonne technologie :

  • Les personnes : de l’équipe de direction aux développeurs, tout le monde a besoin de comprendre, de posséder et de s’entendre sur la vision ITSM de l’entreprise, la direction et les objectifs du département informatique.
  • Le processus : définir les processus de bout en bout est essentiel, en commençant par identifier les étapes clés au niveau global, avant d’entrer dans le détail pour repérer les différents niveaux impliqués et les exceptions.
  • La technologie : une fois les personnes alignées et les processus définis, la technologie peut être utilisée pour assurer une cohérence et maintenir les processus dans la bonne direction.

Par ailleurs, vous devez avoir une vision moyen voire long terme de ces besoins et d’anticiper la croissance de votre entreprise et du service ITQuelles sont les projections en matière de croissance de collaborateurs ? Quelle sera alors la croissance du nombre d‘utilisateurs et du nombre de tickets du Service Desk ? Comment va évoluer le système IT de l’entreprise ?… Il est important de se poser ces questions au plus tôt, pour dimensionner votre plateforme à juste titre et ne pas avoir à changer d’outil dans 3 ans ou ne pas la sur-dimensionner dès le début inutilement.

L’avantage de Jira Service Desk est que l’outil est évolutif :

  • Des apps peuvent être ajoutées pour étendre la couverture fonctionnelle
  • Vous pouvez augmenter le nombre d’utilisateurs tout en proposant de la haute disponibilité avec le déploiement en mode Data Center d’Atlassian.
  • Si l’évolution de l’outil est plus horizontal (l’outil de Service Desk s’étend aux Services RH, juridique…), il suffira d’ajouter de nouveaux process et non de changer d’outil.

N’hésitez pas à télécharger notre modèle RFP pour synthétiser toutes les composantes de votre projet.

2 – Déterminer vos KPI pour mesurer le succès de votre projet

Les indicateurs que nous recommandons habituellement pour mesurer globalement l’efficacité de votre équipe ITSM sont :

  • la satisfaction client : vous pouvez utiliser le NPS – Net Promoter Score – et analyser régulièrement un échantillon de tickets
  • l’engagement de vos clients : Utilisent-ils la base de connaissances ? Soumettent-il un ticket ou contactent-ils directement le personnel du support informatique ?
  • le taux de respect de vos engagements SLA
  • le stock d’incidents, de problèmes, de changements
  • les temps de résolution des tickets
  • le taux d’escalade entre les niveaux du support

En ce qui concerne le projet d’implémentation lui-même, nous conseillons de suivre les indicateurs de performance clés tels que le délai de rentabilisation et d’optimisation des coûts.

3 – Challenger la nécessite d’une migration

Deux solutions s’offrent à vous. Migrer vos données de l’ancien outil vers Jira Service Desk ou passer d’un outil à un autre en laissant les anciens tickets et projets dans votre outil précédent et en démarrant de 0 à une date cible avec Jira Service Desk.

Ce point impactera la gestion de votre projet et votre budget. Posez-vous alors ces questions assez tôt : avez-vous besoin de migrer ? Si oui pourquoi ? Doit-on tout migrer ?

Si le besoin de migration est validé, il est fortement conseillé de passer par un expert comme Valiantys, certifié Atlassian et expérimenté en ITSM. La migration prend du temps et doit faire appel à une méthodologie rigoureuse et éprouvée : pas de perte de données, cohérence des données, mapping efficace rassurant les utilisateurs, délais de migration, mise en place d’instance de tests…

4 – Choisir votre solution

Pour bien choisir son outil de Service Desk, il est important de se concentrer sur les fonctionnalités qui comptent le plus pour votre projet. Les solutions ITSM du marché offrent souvent une richesse fonctionnelle et il est parfois difficile de rester concentré sur les vrais besoins, alors que tant de souhaits pourraient être adressés. Cette richesse fonctionnelle est attrayante, mais elle complexifie inutilement les usages quotidiens, perturbe les utilisateurs et justifie des coûts d’acquisition élevés.

Les outils ITSM doivent donc proposer un compromis entre évolutivité et simplicité d’utilisation et d’administration.

Jira Service Desk  propose aussi de nombreuses fonctionnalités, mais à travers une approche modulaire. L’outil convient aussi bien aux petites qu’aux très grandes équipes. Il est utilisable rapidement dès son implémentation grâce à des configurations et workflows ITSM prêts à l’emploi qui offrent rapidement le meilleur de l’ITIL. Dans une deuxième phase ou au démarrage selon vos besoins, l’équipe IT peut enrichir sa plateforme au moyen de paramétrages personnalisés et d’apps ITSM de la Marketplace Atlassian comme InsightAutomation Lite for JiraAutomation for JiraCandylio ou encore Elements – Advanced checklist for Jira. Il est aussi possible de développer des apps personnalisées.

5 – Décider ou non de faire un POC avant de commencer

Il s’agit de vérifier certains points clés, spécifiques à votre projet, afin de mieux le cadrer avant de le lancer. Voici les raisons majeures pour lesquelles nos clients souhaitent mettre en place un POC (Proof Of Concept) :

  • valider la faisabilité technique de votre projet : est-ce que cela fonctionne pour votre entreprise ? Est-ce que Jira Service Desk s’intègre parfaitement dans votre SI ?
  • valider la capacité d’adaptation de Jira Service Desk à vos propres process
  • valider la valeur qu’apporte Jira Service Desk par rapport à votre outil précédent (on parle dans ce cas de POV : Proof Of Value)
  • mesurer le temps d’intégration que requiert Jira Service Desk
  • valider la couverture fonctionnelle : quelles fonctionnalités sont nativement couvertes par Jira Service Desk ? Quelles apps devraient être ajoutées à l’instance ?

Sachez qu’il existe deux types de POC : le POC « jetable » et le POC réutilisable en phase de production. Jira Service Desk est l’un des rares outils avec lequel on peut proposer un POC. Les outils traditionnels « sur étagère » ne peuvent pas être testés sous forme de POC car trop lourds à déployer.

6 – Budgéter le projet

Vous pouvez voir le prix des licences en ligne sur le site d’Atlassian et même comparer les coûts d’acquisition entre Jira Service Desk et Servicenow. Vous verrez vite que les prix sont considérablement différents et que Jira Service Desk propose en moyenne 80% d’économies.

Au prix des licences, vous devrez ajouter le prix des apps utiles à votre projet ITSM (disponibles sur la Marketplace Atlassian). En moyenne, les entreprises qui utilisent Jira Service Desk dépensent l’équivalent de 50% du prix des licences initiales pour l’achat d’apps. Cela reste très variable d’une entrepris à une autre, mais en partant sur ce ratio pour votre budget prévisionnel, vous serez serein.

Si vous avez déjà une idée très claire de ce que vous souhaitez faire, vous pouvez faire vous-même votre devis sur la Marketplace Atlassian ou nous contacter. Nos clients s’appuient sur nos équipes pour identifier, choisir et acheter les apps dont ils ont besoin (comme Amadeus par exemple).

Il est ensuite possible de déployer les outils Atlassian de manière autonome, que ce soit sur votre infrastructure ou à travers les versions Cloud d’Atlassian. Si vous manquez de temps, de compétences techniques pour personnaliser votre solution à vos process, ou que votre SI et votre infrastructure sont complexes, vous pouvez vous appuyer sur un expert Atlassian comme Valiantys. La part des services de paramétrage et de déploiement représente environ le montant des prix des licences de l’année 1.

Sachez que si vous choisissez une version Cloud de Jira Service Desk, vous serez limités pour les apps que vous voudrez, et ne pourrez pas réaliser de configurations avancées ou des intégrations poussées dans votre SI. Valiantys propose une solution d’hébergement (Hosting) pour profiter à la fois des bénéfices du Cloud et d’un haut niveau de personnalisation de votre Jira Service Desk.

7 – Vendre votre projet Jira Service Desk en interne

Vous avez choisi la bonne solution ! Vous en êtes convaincu mais vous allez aussi devoir convaincre vos responsables et les parties prenantes de votre projet ITSM.

Depuis le début de cet article, vous avez pu lire un certain nombre d’arguments en faveur de Jira Service Desk d’Atlassian. Voici un résumé des arguments qui font mouche auprès des décideurs :

  • Simple, intuitif et facile à utiliser, Jira Service Desk permet aux équipes informatiques de se concentrer sur ce qui est important.
  • Jira Service Desk est déployable rapidement : en moyenne en 1,2 mois, soit 3 fois plus rapidement que les outils concurrents (3,3 mois en moyenne pour tous les outils et jusqu’à 4,5 mois pour Servicenow et 6 mois pour BMC Remedy – voir le G2Crowd Service Desk Implementation Index).
  • Grâce aux configurations ITIL prêtes à l’emploi, Jira Service Desk permet de révèler la valeur des services IT dès la première journée de production de la plateforme.
  • Le prix : 80% économies constatés sur les coûts ITSM par rapport aux solutions traditionnelles.
  • Avec Jira Service Desk votre entreprise mise sur la collaboration Devops. Jira Service Desk est basé sur la plateforme Jira (leader du marché) et est donc le seul à s’intégrer parfaitement avec lui. Les développeurs et les équipes IT peuvent interagir plus rapidement et plus fiablement pour résoudre les incidents, problèmes et initier les changements

Assurez-vous d’avoir réuni toutes les parties prenantes lors des différentes présentations de votre projet :

  • équipes IT
  • direction IT
  • directions métier les plus impactées
  • échantillon d’utilisateurs métier (impliquez-les plutôt vers la fin du projet quand cela devient concret, sinon ils risqueraient de ne pas arriver à se projeter)

8 – Choisir le bon partenaire

Il est courant de voir des équipes démarrer toutes seules avec une instance Jira ou Confluence dédiée à leurs collaborateurs. En ce qui concerne Jira Service Desk, il s’agit d’un projet d’entreprise. Ainsi, un accompagnement est souvent nécessaire car la solution va devoir s’inscrire dans un système IT existant, s’adapter à des process existants, reprendre des données antérieures… et ceci dans un temps record afin de pouvoir bénéficier au plus vite de la plateforme ITSM et sans coupure de service.

Dans l’écosystème Atlassian, il existe une diversité de partenaires et c’est ce qui fait sa richesse. Sauf qu’il n’est pas facile d’y voir clair.

Pensez à vérifier l’étendue des services proposés par l’expert car, aujourd’hui vous aurez peut être seulement besoin d’achats de licences, éventuellement d’une migration et de formations pour votre projet actuel, mais demain ? Chez Valiantys par exemple, nous accompagnons les entreprises de l’achat de licences, à l’évolution des instances, à l’optimisation de la gouvernance, à la consolidation de plusieurs instances, en passant par du support et du hosting. Un audit  permet de faire le point clairement sur votre situation et vos besoins.

Il y a une prestation importante à ne pas négliger : la formation des administrateurs. Plus vous serez autonome, mieux vous pourrez exploiter et rentabiliser votre solution de Service Desk. Bon nombre d’outils proposés sur le marché requiert la compétence d’experts (et le coût qui va avec) pour intervenir sur la plateforme. Jira Service Desk propose des outils d’administration et une API Rest qui permet aux administrateurs de garder le contrôle. Grâce à une courte formation, vous pourrez acquérir le niveau de compétences suffisant pour répondre à vos besoins. Chez Valiantys, nous proposons des formations animées par nos consultants certifiés, les mêmes qui déploient votre projet.

Enfin, la connaissance ITSM de votre partenaire est fondamentale. Il doit pouvoir vous accompagner sur les bonnes pratiques ITSM et pas seulement sur les outils Atlassian. Connaître les process ITIL, savoir comment les mettre en place… Valiantys est un des experts les mieux placés en la matière. Atlassian a en effet intégré en 2014 la technologie que nous avions développé (Vertigo SLA) pour nos propres projets clients d’IT Service Management, afin de créer le moteur de Jira Service Desk. Nous savons donc bien parler ITIL, CMBD, catalogue de services…

Prêt pour Jira Service Desk !

Vous êtes maintenant outillé et prêt à lancer votre propre projet ITSM avec Jira Service Desk !

Retrouvez le résumé de ces étapes à travers notre infographie téléchargeable gratuitement. Partagez-la avec votre équipe et gardez-la toujours visible le temps de votre projet.