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Améliorez le traitement de vos tickets en automatisant votre Service Desk


Publié par
Erin Collins

28 avril 2020

Vos équipes gèrent quotidiennement des incidents. Cependant, dans ces circonstances exceptionnelles, elles doivent être suffisamment robustes et résilientes pour gérer l’afflux de tickets pour de nouveaux accès, des rapports et des incidents. Pour vous aider à surmonter cet obstacle, voici deux concepts à adopter pour pratiquer le « shift left » et alléger la charge de vos équipes : l’automatisation et la communication.

Passez à la vitesse supérieure en automatisant vos procédures

Un service de support informatique peut perdre beaucoup de temps à trier et clarifier les demandes de ses utilisateurs. Lorsque celles-ci proviennent d’équipes travaillant à distance, le degré de complexité à gérer ce type de requêtes peut augmenter en conséquence pour les services informatiques, quelque-soit le niveau de modernité de leur infrastructure. Pour résoudre ses incidents, une équipe support aura tendance à favoriser la pratique « Shift left », c’est-à-dire d’encourager l’utilisateur à régler lui-même son problème. Mais pourquoi pas appliquer cette même méthode en automatisant les outils du quotidien ? Jira Service Desk Automation peut en effet réaliser une bonne partie du travail :

  • Ajoutez une liste de composants compréhensibles dans les requêtes de votre Portail Clients que votre utilisateur final pourra sélectionner facilement.
  • Si vous remarquez que vos utilisateurs finaux sélectionnent toujours la mauvaise case, c’est qu’il existe un problème de nommage de votre côté. Pour que l’automatisation d’une requête fonctionne, c’est important de la rendre intuitive en se mettant à la place de l’utilisateur. Techniquement, vous pouvez définir un nouveau Nom et un nouveau Résumé à votre requête.
  • Assurez-vous que votre Base de Connaissance Confluence soit bien connectée à Jira Service Desk et que vos articles soient correctement étiquetés. Vous pourrez ensuite associer certains types de demandes à des articles Confluence ayant la même étiquette. Par exemple, les types de demandes qui concernent la mise à jour d’un mot de passe devront être liés aux articles qui traitent de « la mise à jour d’un mot de passe » et non pas uniquement du « mot de passe ».
  • Automatisez le transfert du statut « Attente d’un client » vers le statut « Attente d’un Agent » lorsqu’un client commente une requête.
  • Déterminez un SLA (Service-Level Agreement – Entente de niveau de service) pour le statut « Attente d’un commentaire du client » qui permettra à Jira Service Desk de clôturer les tickets pour lesquels les clients n’ont pas répondu à temps.

Automation for Jiraqui fait désormais partie de la suite Atlassian, peut booster vos projets de Support clients et élever votre niveau d’exigence grâce aux automatisations suivantes : équilibrer les assignations de tâches, mais aussi attribuer les problèmes mentionnés en commentaires à l’agent ayant déjà résolu ce type de problèmes.

Priorisez et catégorisez vos services d’automatisation dans votre CMDB (base de données de gestion de configuration) afin d’en maximiser les bénéfices. En effet, en proposant sur votre Portail Clients un formulaire personnalisé dédié aux services de votre CMDB, vous donnez l’opportunité à votre client d’identifier lui-même son problème d’utilisation. Ainsi, avant même que le Service Desk n’intervienne, des champs complémentaires se rattachent et se remplissent automatiquement grâce aux apps suivantes :

  • Insight by Mindville personnalise des champs en fonction de l’objet de votre CMDB
  • Elements Connect vous aide également à atteindre le même objectif à partir d’une CMDB externe

En utilisant l’app Elements Copy & Sync, vous pouvez pousser le processus un peu plus loin. A partir des champs personnalisés sur vos requêtes utilisateurs, vous pouvez générer progressivement des Incidents, des Problèmes et des Changements directement liés aux tickets utilisateurs.

Améliorez la communication au sein de votre équipe

Un incident majeur est défini par un événement pouvant provoquer une perturbation ou une réduction de la qualité de votre service nécessitant en conséquence un plan d’intervention d’urgence. La gestion de l’incident se découpe en 4 phases :

  1. Identifier & Communiquer,
  2. Enquêter & Diagnostiquer,
  3. Résoudre & Rétablir,
  4. Clôturer.

 

La plupart des organisations IT maîtrise les actions « Identifier », « Enquêter & Diagnostiquer » ainsi que « Résoudre & Rétablir ». Mais beaucoup d’équipes techniques rencontrent des difficultés à « Communiquer » avec les parties prenantes et ne réussissent pas à « Clôturer«  leurs tickets car elles doivent maîtriser de nouveaux départs d’incidents.

Jira Service Desk est parfois connu pour sa communication à outrance due aux notifications de mises à jour de tickets, de changements de statut, d’assignations, d’autorisations, d’ajouts de nouveaux participants ou encore de résolutions. Vous êtes également notifié pour TOUS les commentaires publiés (et modifiés). Enfin, vous pouvez ajouter à cela, la quantité d’emails hors Jira que vous recevez dans le cadre de votre activité professionnelle, les spams, les emails promotionnels, et l’alerte vidéo du chien du neveu de votre collègue de travail faisant du skateboard, et je pense que nous avons fait le tour. Alors difficile de ne pas comprendre vos clients et utilisateurs finaux qui se plaignent de ne pas avoir vu l’email expliquant qu’il y avait eu une erreur système.

 

 

Statuspage répond à vos exigences pour la pratique du « shift-left » en donnant l’opportunité à vos clients et parties prenantes de gérer le degré et le système de notifications des incidents majeurs. Que ce soit par SMS, Email ou même Twitter, Statuspage communique selon ces quatre statuts : en cours d’investigation, identifié, en cours de résolution, et résolu.

Dans notre dernier article de blog sur la gestion des incidents IT, vous aviez découvert Bill et sa difficulté à réduire l’impact d’un incident. Aujourd’hui, il rencontre une nouvelle difficulté : une pièce majeure de la chaîne de distribution de câblage s’est subitement arrêtée de fonctionner.

  • Ce que l’équipe de Bill a fait : le Centre de support a tout d’abord consulté dans Confluence la liste des acteurs concernés par la planification des livraisons puis a recherché dans Sharepoint le modèle d’email à leur envoyer pour les notifier. Une première version d’email a donc été créée à partir de ce modèle puis envoyée en validation auprès du Responsable du Centre de support avec un échange sur Slack entre les membres de son équipe pour se mettre d’accord sur le contenu. Dès validation, l’email a pu être envoyé. Quinze minutes plus tard, le Responsable du Centre de support recevait un email du Responsable du Service de planification des livraisons lui demandant pourquoi n’avait-il pas reçu la notification contrairement à son adjoint. Malheureusement la liste des parties prenantes n’avait pas été mise à jour depuis l’intégration du nouveau Responsable du Service de planification des livraisons arrivé le mois dernier.

    Si vous lisez ceci et que vous utilisez Jira Service Desk, vous avez peut-être déjà réfléchi à de meilleures idées pour améliorer cette procédure. Mais, avez-vous pensé à Statuspage ?

  • Ce que l’équipe de Bill aurait pu faire avec Statuspage : un membre de l’équipe du Centre de support se serait rendu sur l’espace Statuspage.io de l’organisation. Il aurait créé un Incident qui aurait déclenché la notification du service dédié expliquant le statut de l’incident ainsi que la création de tickets cochant automatiquement les composants concernés à tous les niveaux. Le Centre de support aurait été confiant concernant la communication de l’incident aux bonnes parties prenantes et aurait donc cliqué sur le bouton « Créer ».

 

Pourquoi l’équipe aurait-elle été si confiante ? Parce qu’elle aurait présenté, aux parties prenantes et aux clients, tous les services auxquels ils auraient pu souscrire dans l’espace Statuspage. Ils auraient ainsi pu s’abonner à des « composants » spécifiques du service, notamment au service « Test » pour démontrer le type de notifications qu’ils auraient reçu, qu’il s’agisse de SMS, d’emails ou de Twitter. La communication est si importante que l’équipe aurait également mis en place des bonnes pratiques pour ajouter des abonnés lors des procédures d’intégration de nouveaux clients, de contacts clés et de parties prenantes.

Je vous entends déjà dire que : « Les acteurs du projet n’auraient jamais voulu se rendre sur un autre espace pour connaître les statuts de l’incident. Est-ce qu’on n’aurait pas pu l’intégrer au Portail Clients tout simplement » ? En fait, oui, nous le pouvons. L’application gratuite Statuspage for Jira Service Desk se connecte à votre espace Statuspage.io et affiche la dernière mise à jour de votre portail en proposant un lien direct vers Statuspage.

 

 

Clôturez, enfin, vos incidents

Clôturer un incident implique de rédiger un document expliquant quel a été l’événement, quelles actions ont été réalisées par qui et pourquoi. Qui n’aimerait pas un peu d’automatisation pour réaliser ce type de document ? Peut-être étiez-vous déjà au courant que l’app Elements Copy & Sync peut créer des pages Confluence. Mais saviez-vous qu’il ne s’agit pas d’une simple page blanche mais d’un document formaté reprenant un modèle de page pouvant inclure des macros Confluence et reprendre le détail de l’Incident que vous veniez de résoudre ? Grâce à cette automatisation, la moitié du travail est déjà faite et vous n’avez plus qu’à vous concentrer sur l’essentiel : l’analyse de l’incident.

Améliorez le traitement de vos incidents

Ce n’est pas facile de se rendre compte des améliorations dans un monde qui tourne de plus en plus vite. Découvrez comment notre client Generali a géré le volume croissant de ses incidents et de ses demandes de services en accélérant son Jira Service Desk.

Grâce à l’automatisation et la pratique du « shift-left », l’utilisation des outils actuels et l’intégration de nouveaux, vous donnez l’opportunité à votre équipe de se concentrer sur les réponses et les résolutions. Contactez dès maintenant l’un de nos consultants ITSM pour montrer à vos clients que vos équipes sont en mesure de faire face aux changements et aux imprévus. En tant que partenaire Solution Platinum d’Atlassian nous avons toute l’expertise pour vous accompagner.