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Adoption ITIL : 5 erreurs récurrentes à éviter


Publié par
Aslam Cader

16 janvier 2019

Il faut envisager l’ITIL comme un cadre flexible qui requiert une adaptation à votre entreprise, plutôt qu’un process à mettre en œuvre. Ce concept est important et sa compréhension n’est pas toujours facile. Il est courant de voir les personnes qui veulent l’adopter commettre des erreurs importantes quand il s’agit de l’appliquer concrètement. Elles ont parfois du mal à appréhender à quel point l’ITIL peut améliorer les services IT et le support.

L’ITIL n’est pas une solution universelle donc nous ne pouvons malheureusement pas vous donner les clés du succès à travers cet article. Cependant, nous avons quelques conseils précieux pour vous éviter de vous éloigner de l’essence même de l’ITIL.

Ne pas maîtriser le concept ITIL

Il vaut mieux le dire deux fois qu’une : L’ITIL est un cadre de bonnes pratiques. Ce n’est pas une norme à mesurer.

Ainsi, dire qu’une organisation ou un outil est « conforme ITIL  » n’a pas de réelle valeur puisque l’ITIL n’est qu’un cadre d’orientations. L’enjeu est d’identifier ce qui fonctionne pour votre organisation et de personnaliser ce cadre pour répondre à vos propres besoins. Cela dépendra de vos clients et de la manière dont vous voulez les tenir informés et les satisfaire dans leur utilisation, en ajoutant de la valeur à l’organisation, aux produits et aux services proposés.

L’ITIL n’est pas une vision, mais une approche qui vous permet de construire votre vision. Toutes les parties prenantes doivent doivent s’accorder sur les objectifs à atteindre avec votre démarche ITIL.

Nous vous recommandons fortement d’investir au préalable dans la formation de vos équipes, afin de garantir le même niveau de compréhension du concept par tous. Si vous êtes une entreprise, il peut être utile de faire appel à un partenaire externe, expert de l’ITSM, pour vous aider à appréhender la dimension organisationnelle, accompagner votre équipe et réussir cette transition ITSM.

Attendre que l’ITIL règle tout et tout de suite

L’adoption des bonnes pratiques ITIL n’améliorera pas d’un coup de baguette magique tout ce qui ne va pas au niveau de vos prestations de services IT et du support. Encore moins si vous en êtes aux prémisses de l’application du concept.

Le rôle de l’ITIL est d’aider les entreprises à s’engager dans la mise en place d’un modèle clair et transparent de prestations de services, exploitant le cycle de vie de ces services. L’ITIL documente 26 processus que vous pouvez implémenter progressivement en fonction de vos besoins organisationnels.

Traditionnellement, les organisations commencent par l’une des activités suivantes, notamment quand elles veulent s’attaquer à des problèmes communs à la gestion IT et à la gestion ITSM :

  • Gestion des incidents et des problèmes
  • Gestion des incidents et des changements
  • Gestion des changements et de la configuration

Ce sont vos process qui pilotent l’outil, et non l’inverse. Jira Service Desk propose des process prêts à l’emploi pour vous permettre de démarrer rapidement, mais vous éprouverez certainement le besoin de les faire évoluer pour réaliser des améliorations de vos process ITSM. Nous recommandons d’utiliser des process simples pour faciliter l’adoption des utilisateurs.

Voir l’ITIL comme une solution ad-hoc et unique

Les équipes ITSM doivent comprendre qu’adopter une approche ITIL consiste à suivre des orientations pour améliorer les activités IT et métier. Cela exige forcément d’essayer et d’accepter ses erreurs. C’est une bibliothèque de méthodes éprouvées qui permettent d’améliorer la productivité, d’accélérer l’innovation et d’augmenter la satisfaction client. Ceci dans le but de réduire les coûts, les risques et les problèmes informatiques nuisant à l’entreprise. Il n’est pas possible d’implémenter l’ITIL comme l’on pourrait implémenter une solution « définitive », ni de penser un projet ITIL comme l’unique. L’ITIL c’est s’engager dans une démarche d’amélioration continue des processus pour créer de la valeur efficacement, tout en garantissant la rentabilité.

Il est essentiel que vos collaborateurs, vos process et vos outils soient connectés et informés pour garantir votre transition ITSM. La collaboration et le partage des connaissances au sein de l’équipe sont une priorité. Côté outil, Jira Service Desk s’intègre nativement à Confluence afin de faciliter la documentation et donc le partage de connaissances.

Penser que l’ITIL et l’ITSM, c’est la même chose

Il y a beaucoup de chevauchement entre les deux sujets, ITIL et ITSM. Ce qui est plutôt logique car l’ITIL est un cadre ITSM pratique. Voici une façon simple de différencier les deux : l’ITSM est votre « gâteau » et il définit le « quoi » dans votre approche ITSM. L’ITIL est votre « recette » et définit le « comment ». Selon le type et la taille de votre organisation, vous devez choisir la bonne recette pour obtenir les résultats les plus probants.

Notez par ailleurs que l’ITIL est loin d’être le seul framework disponible. D’autres cadres sont éprouvés dans le secteur tels que COBITTOGAF, ou encore USMBOK. Ils peuvent être utilisés seuls ou en complément de l’ITIL.

Il est aussi important de définir une politique d’adoption et de gouvernance, et de surveiller les échecs et les succès de votre démarche ITSM. Nous vous conseillons de préparer une checklist de contrôle pour rassembler les commentaires et mesurer le niveau de réussite.

Sous-estimer le facteur humain dans la réussite d’une transition ITIL

Il est en effet essentiel de prendre en compte le niveau de ressources et d’engagement nécessaire pour adopter avec succès l’ITIL. Comme pour tout projet, un effort insuffisant aura un impact négatif sur le ROI attendu. Il ne faut pas sous-estimer les efforts exigés pour apporter des changements organisationnels en lien avec les collaborateurs, les process et les outils. Ainsi, l’attention et l’investissement continus sont les ingrédients clés de la réussite.

Pour faire simple, si vous n’êtes pas prêt à vous adapter, vous n’adopterez pas ITIL, car cela exige des efforts. C’est un vrai défi, mais nécessaire si vous voulez aboutir à un framework ITIL qui fonctionne réellement.

N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez échanger sur votre expérience ITSM ou savoir comment personnaliser Jira Service Desk pour l’adapter à votre approche ITIL.