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Les news du Support Valiantys : nouveaux SLAs et couverture 24/7


Publié par
Claire AUBAZAC

10 juillet 2018

Nous accompagnons plus de 300 entreprises du monde entier dans l’utilisation et l’administration des outils Atlassian à travers nos contrats de Support. Cela représente plus de 1 200 tickets en moyenne chaque mois et nous nous efforçons de proposer toujours plus de réactivité. C’est pourquoi, nous avons fait évoluer notre offre de services ces derniers mois. Dans cet article, nous vous présentons les améliorations et les bénéfices qu’elles vous apporteront. C’est aussi l’occasion de vous (re-)présenter l’équipe, qui ne cesse de grandir au rythme de vos sollicitations.

Nouveaux SLAs de réponse pour un meilleur service

Premier changement, nous ajoutons de la granularité dans les types de tickets « Incident » afin de mieux évaluer la sévérité des problèmes que vous rencontrez. 4 niveaux de sévérité permettront désormais de qualifier les tickets de type « incident ». Ainsi, l’équipe Support de Valiantys pourra gagner en réactivité pour les incidents affectant votre environnement de production et/ou ayant un impact significatif sur le bon fonctionnement de votre instance. Dans notre ancien modèle, il n’existait que 2 types de sévérité : demandes bloquantes ou demandes non-bloquantes. Aujourd’hui, nous pouvons dans les situations les plus critiques (si votre application de production est inaccessible) nous engager à prendre en charge le problème dans l’heure, au lieu de 2h auparavant.

De plus, le type de demande « assistance » est également plus précis car l’on peut désormais distinguer les demandes bloquantes ou non bloquantes.

Voici le détail de nos nouveaux engagements en matière de temps de réponses :

Votre demande concerne : Sévérité Pack Standard Pack Entreprise Pack Illimité
Essentiel Avancé Critique
un incident (S1) Application de production à l’arrêt  4 H 2 H  4 H 2 H 1 H
(S2) Dégradation sérieuse  6 H 4 H  6 H 4 H 2 H
(S3) Impact modéré  8 H 6 H  8 H 6 H 3 H
(S4) Impact limité 16 H 8 H 16 H 8 H 4 H
une demande d’assistance Bloquante  8 H 4 H  8 H 4 H 2 H
Non-bloquante 16 H 8 H 16 H 8 H 4 H

 

 

 

Second changement, nous améliorons notre système de calcul de ces temps de réponse. Le SLA de réponse est désormais mesuré entre le moment où la demande a été enregistrée sur notre portail Support et la première réponse apportée après investigation. A présent, nos engagements sont plus clairs et nous pourrons fournir un reporting plus précis sur le respect de nos SLAs pour les près de 15 000 demandes annuelles que nous recevons.

Ce nouveau système sera en place dès le 1er Août 2018.

Des super-héros à travers le monde et un Support 24/7

En 2018, nous avons agrandi notre équipe afin d’étendre notre capacité de traitement et de vous proposer plus de disponibilité, notamment sur davantage de fuseaux horaires. Et cela va se poursuivre dans les prochains mois !

Quand vous appelez ou postez votre demande sur notre portail, c’est Elsa, Arnold, Oksana, Ida, Nicolas, Flora, ou Julia qui vous répond et oeuvre pour résoudre au plus vite votre problème. Nos héros sont répartis dans différents pays afin de voler à votre secours, depuis le début l’année 2018 24h/24 et 5 jours/7. Et ce mois-ci nous sommes heureux de vous annoncer que nous proposerons une couverture à 7 jours/7 d’ici la fin de l’année. Restez à l’écoute de notre actualité !

A chacun sa solution préférée pour nous contacter

Nous avons tous nos petites habitudes  ! Certains préfèrent décrocher leur téléphone, d’autres ouvrir un portail Service Desk pour soumettre leurs problèmes. Faisons un petit tour de toutes les solutions Valiantys qui s’offrent à vous pour tirer parti de votre contrat de Support.

  • Le portail du Support Valiantys (https://support-portal.valiantys.com) : c’est l’outil que nous privilégions car vous pourrez soumettre une demande quand vous le souhaitez sans attendre et le formulaire vous guide dans la description de votre problème.
  • Hotline téléphonique : quand vous êtes client Entreprise ou Illimité, vous pouvez nous appeler directement via une ligne téléphonique dédiée. L’un de nos super-héros reçoit votre appel et crée un ticket pour vous contenant toutes les informations nécessaires à son traitement.
  • Email : envoyez un email à notre adresse support@valiantys.com. Un ticket d’incident sera généré à partir de votre message.
  • Hipchat : adeptes de l’instantané, nous pouvons créer une salle de discussion Hipchat pour les tickets les plus critiques et les plus urgents, afin de communiquer de manière très réactive avec vous.
  • Dès que votre demande nous parvient, nous pouvons vous proposer un partage d’écran afin de bien qualifier les demandes d’intervention les plus complexes.

Dans tous les cas, vous recevrez une notification par email contenant les détails de la requête.

Echangez avec nous

L’offre de Support Valiantys évolue grâce à vos retours précieux. Découvrez le détail de nos différents packages. Si vous souhaitez échangez sur ce nouveau système de calcul des SLAs ou nous demander davantage de détail sur le Support Valiantys, nous serions ravis ! N’hésitez pas à nous contacter.