Dans les coulisses du Support Valiantys


Publié par
Quentin BELLEGO

8 novembre 2017

Chez Valiantys, nous nous efforçons de rendre chaque interaction remarquable. Pour les membres de l’équipe de support dont je fais partie, cela signifie être aussi utiles et productifs que possible afin de permettre à vos équipes de travailler efficacement. Par conséquent, nous souhaitons vous faire découvrir les coulisses du travail de l’équipe Support de Valiantys. Nous allons tout vous dévoiler sur notre support, des outils et méthodes que nous utilisons à l’organisation de notre équipe

L’équipe de support: des caribous, des toulousains et des noctambules

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L’équipe de support Valiantys se compose de plusieurs ingénieurs support répartis sur nos deux sites de Toulouse et Montréal et d’un développeur à temps partiel sur le support ainsi que d’ingénieurs support de nuit: Nicolas, Ida, Nicolas, Oksana, Sébastien, Etienne, Julia et moi (Quentin).

A ce noyau dur, viennent s’ajouter différents consultants qui vont renforcer l’équipe en fonction des besoins.

Jongler avec les fuseaux horaires pour assurer un service en continu 24/24

Vous le savez sans doute, Valiantys a des bureaux en France, en Angleterre, en Suisse, au Canada, et maintenant aux Pays-Bas.

Chez nous, un contrat de support classique sans option couvre la période de 8 heures à 18 heures, cinq jours sur sept quel que soit le pays de rattachement où il a été vendu.  Différents pays, différents fuseaux horaires… vous me suivez ?

Pour répondre à ce besoin et garantir le respect de nos SLAs, nous organisons un roulement entre les différents membres de l’équipe.  Ainsi, nous assurons un service de qualité, quelle que soit l’heure de la journée en Europe ou sur le continent Américain !  

Avoir une même équipe sur deux sites et travaillant à des horaires décalés nous permet aussi de proposer à nos clients un support 24/24 et ce 5 jours sur 7. Pratique, non ?

Peu importe quand le besoin se fait sentir, Valiantys est en mesure de répondre à vos problématiques à toute heure du jour ou de la nuit, quel que soit le fuseau horaire du contrat de support.

Niveaux de support N1 et N2

L’essentiel des tickets est traité par des agents de support, mais parfois il arrive que nos clients aient des demandes plus complexes qui nécessitent une compétence différente : support sur un plugin custom développé par Valiantys, ou évolution de celui-ci par exemple.

C’est là que le niveau N2 intervient.  

Nos outils : la suite Atlassian (forcément)

JIRA Service Desk : portail client et gestion des tickets

Portail client

 

L’utilisation de Jira Service Desk comme point de contact pour les clients était une évidence pour nous !

Le portail client permet de centraliser les demandes, en français ou en anglais avec l’app Translation for Jira Service Desk.

 

Vue agent

 

Une fois les demandes créées, la priorisation de la prise en compte est automatiquement gérée par l’outil grâce aux Service Level Agreements (SLA). Ces SLA sont ajustés en fonction du type de contrat choisi, du pays et du calendrier de rattachement du client (UTC+0 – UK, UTC+1 – France, UTC-5 – Québec).

Notre équipe de support se relaie pour assurer un support continu. La mise en place de certains automatismes complètent la configuration pour aider au traitement des demandes : transition automatique sur commentaire du client, fermeture automatique sans réponse au bout de 20 jours etc …

Confluence : notre base de connaissances

Au sein de l’équipe support et afin de capitaliser sur les problèmes rencontrés par divers clients, nous alimentons régulièrement un espace de base de connaissances.

 

Base de connaissance

 

Certains clients bénéficient aussi dans le cadre de leur contrat d’un espace dédié pour partager de la documentation spécifique ou des procédures particulières.

Finalement l’espace qui nous sert le plus est l’espace qui regroupe les informations des comptes clients. Il nous permet de retrouver rapidement les informations nécessaires à la résolution d’une demande.  

HipChat : messagerie instantanée pour la collaboration d’équipe

Au sein de l’équipe, la communication passe par de multiples canaux mais HipChat reste le moyen d’échange privilégié pour discuter avec mes collègues Toulousains ou Montréalais.

Nous l’utilisons de manière très variée, pour :

  • Échanger avec un client sur une de ses demandes dans une room dédiée
  • Suivre l’avancement de la résolution d’une demande client prise en compte par un autre membre de l’équipe
  • Poser une question à un commercial sur le renouvellement d’une licence client
  • Demander un conseil aux membres de notre équipe Software pour guider un client sur l’utilisation de nos apps
  • Faire nos réunions d’équipe hebdomadaires grâce à la vidéo-conférence intégrée dans HipChat

 

Hipchat

 

Gestion des demandes critiques avec le Jiraphare

Je ne pouvais pas écrire cet article sans vous présenter la dernière innovation de Valiantys Software : le Jiraphare !

JIRA Alert

Nous n’avons pas forcément l’œil rivé sur la file de tickets. Imaginons que je sois en pleine configuration pour le compte d’un client depuis une demi-heure. Un ticket bloquant arrive – l’environnement d’un autre client est tombé. Le Jiraphare nous notifie automatiquement en émettant de la lumière et une sonnerie.

Aussitôt, toute l’équipe est sur le pont et s’organise pour résoudre le ticket bloquant. Ainsi je suis certain de ne jamais passer à côté d’une urgence.

Pilotage et reporting client

Comité de pilotage interne mensuel

Tous les mois, notre équipe de management se réunit pour faire le point sur l’activité.  Elle passe en revue les indicateurs clefs : temps effectivement passé à résoudre des demandes, temps de résolution moyen d’un ticket, SLA dépassés…  Par exemple, en moyenne sur ces six derniers mois 80% des tickets créés sont clôturés en moins de 24 heures.

En cas de problème, une analyse des causes est menée, et nous adaptons notre organisation pour le résoudre.

KPIs : que montre-t-on à nos clients ?

Chaque mois, nous envoyons à nos clients une liste des tickets créés durant le mois. Depuis peu, nous travaillons pour mettre en place un reporting plus poussé, et à proposer des rapports plus analytiques.

En avant-première, voici ce à quoi cela ressemblera :

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En option sur nos contrats de Support Illimité, nous proposons une analyse mensuelle de l’activité de support.  

Le mot de la fin

Vous en savez à présent plus sur le Support Valiantys! Si ces portes ouvertes vous ont convaincu et que vous souhaitez travailler avec nous, n’hésitez pas à nous contacter.

Nous serons ravis de résoudre vos tickets ! ( sauf s’ils sont très nombreux, très complexes et très urgents – non je plaisante : ceux là aussi on s’en occupe !)