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Automatisez l’escalade de vos tickets Jira Service Desk dans Jira Software


Publié par
Laura Campbell

13 août 2020

Si vous venez de mettre en place une nouvelle instance Jira Cloud pour vos équipes de support et de développement, félicitations !

Mais comment facilement escalader vos demandes de support, nécessitant un travail de développement, à votre équipe de développeurs sur leurs projets Software ?

Et que dire de ce problème de communication : lorsqu’un client ajoute un nouveau commentaire, fournissant peut-être plus d’informations sur la manière de reproduire le bug qu’il rencontre, les développeurs ne le voient pas automatiquement dans leur propre projet. Alors qu’il travaille à la correction d’un bug, le développeur doit regarder dans le ticket du Service Desk pour prendre connaissance les derniers commentaires.

Et si les commentaires ou pièces jointes ajoutés à un ticket Jira Service Desk pouvaient être automatiquement copiés sur le ticket Jira Software lié ?

Configurez Jira Cloud pour répondre à vos besoins en matière d’ITSM

La première étape pour simplifier la vie de chacun est de créer des copies qui sont liées à vos tickets de support, dans le projet dédié aux développeurs pour qu’ils puissent travailler sur les problèmes remontés. Il existe des options prêtes à l’emploi pour cela dans Jira Cloud, mais vous vous heurterez rapidement à des limites quant à la nature et à la manière de copier vos tickets support. L’application Jira Cloud Elements Copy & Sync est un moyen facile de créer des copies liées et personnalisées de vos tickets.

Créez des copies liées et personnalisées de vos tickets de support dans le projet Jira de vos développeurs

En paramétrant une recette Elements Copy & Sync, vous pouvez configurer les champs que vous souhaitez copier de votre Service Desk vers Jira Software. Vous pouvez ainsi choisir les commentaires et les pièces jointes qui seront copiés ou non, et les champs, commentaires et pièces jointes qui seront synchronisés ou non.

 

Un exemple d’utilisation d’Elements Copy & Sync pour transmettre un problème à une équipe de développeurs

 

Notre recommandation : activez la synchronisation. Si un client ajoute un commentaire avec plus d’informations ou joint une nouvelle capture d’écran sur le ticket original dans Jira Service Desk, ces éléments seront automatiquement diffusés vers chaque ticket escaladé, sans aucune action supplémentaire requise. De cette façon, vous serez toujours sûr que vos informations sont à jour.

Simplifier les processus ITIL comme la remontée des problèmes, les demandes de changement ou la gestion des incidents

Avec Elements Copy & Sync version Cloud, les administrateurs Jira peuvent créer des recettes pour de nombreux processus ITIL (escalade de problèmes, demandes de changement, gestion des incidents) afin de les rendre facilement implémentables sans erreur. Vous pouvez guider les utilisateurs, autant que vous le souhaitez, afin de vous assurer que les problèmes seront copiés comme prévu. Par exemple, vous pouvez sélectionner précisément quels types de tickets seront copiés en choisissant, par exemple, de transcrire uniquement les problèmes ou incidents.

 

Créer une recette est facile avec une configuration sans code

 

Vous pouvez ensuite choisir l’endroit où les tickets peuvent être copiés. Pour que les agents puissent trouver facilement le projet cible approprié, vous pouvez sélectionner uniquement les projets souhaités pour la recette. Les agents peuvent choisir ainsi la bonne équipe de développement en fonction de l’incident ou du problème. La configuration des champs, la copie et la synchronisation des pièces jointes se feront en quelques clics.

 

Comment configurer la copie du ticket cible lorsque la recette est appliquée

 

Pour optimiser votre instance Jira Cloud, il est essentiel que vos utilisateurs Jira puissent facilement suivre les processus ITIL que vous avez mis en place. Les tâches régulières comme l’escalade de problèmes, les demandes de changement ou la gestion des incidents doivent être correctement traitées par les agents de Jira Service Desk afin que les informations clés parviennent aux équipes qui en ont besoin et que les problèmes puissent être résolus rapidement. Avec les recettes Elements Copy & Sync, vous configurez le processus une seule fois, puis il peut être utilisé dans de multiples situations. Vous guidez l’utilisateur dans ce processus, tout en réduisant les tâches manuelles qu’il doit effectuer.

Intéressé par les apps Elements ?

Vous souhaitez créer des recettes pour copier, relier et synchroniser vos tickets pour la remontée de bugs, les demandes de changement ou la gestion d’incidents ? La version Cloud de Elements Copy & Sync sera bientôt disponible sur le Marketplace Atlassian, alors inscrivez-vous pour être informé de la sortie de l’application.

En tant que partenaire Solution Platinum d’Atlassian, Valiantys peut vous aider à simplifier votre prise en main de Jira. Grâce à la suite Atlassian et des apps comme Elements Copy & Sync, vos équipes peuvent gagner en agilité. Nous sommes là pour vous accompagner de bout en bout, de la conception de la solution à son hébergement, jusqu’à l’accompagnement de votre équipe grâce à des formations et du Support quotidien.