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HelpDesk for Jira Server, une alternative à Jira Service Desk à tout petit prix


Publié par
Gael COURCELLE

19 juin 2019

Jira Service Desk est l’un des produits best-sellers d’Atlassian. L’outil permet de mettre en place un centre de service complet (ITSM – IT Service Management) et de construire une solution certifiée ITIL. Néanmoins la valeur créée par Jira Service Desk a un certain coût. Un investissement que certaines sociétés ne peuvent pas se permettre. Le mode de licence de Jira Service Desk vous permet d’avoir un nombre de clients illimités (personnes utilisant le portail pour faire une demande au centre de service) et de ne payer que pour les agents traitant ces demandes. Ce modèle commercial basé sur le nombre d’agents ITSM est très avantageux pour bon nombre d’entreprises mais pour celles qui disposent de nombreux agents, les prix peuvent vite grimper.

Chez Valiantys nous tenons à vous offrir une vision la plus large possible de ce que vous pouvez faire avec les outils Atlassian. Dans cet article je vous présente une alternative à Jira Service Desk pour les entreprises qui ont un budget ITSM serré. La société Russe Teamlead propose une app (plugin), HelpDesk for Jira Server, qui reprend les fonctionnalités principales de Jira Service Desk et plus encore, le tout dans Jira.

Prenons l’exemple d’une société qui souhaite s’équiper d’un Jira Service Desk pour une trentaine d’agents. A la date de rédaction de cet article, il lui en coûterait la somme de 16 500$. Avec Jira + l’app HelpDesk for Jira Server, pour 30 utilisateurs traitant les demandes provenant d’un portail utilisateurs, la facture s’élèverait cette fois-ci à 3 000$ pour Jira et seulement 750$ pour Help Desk for Jira Server.

Nous allons donc voir dans cet article quelles sont les forces et faiblesses de l’app ITSM, HelpDesk for Jira Server.

Ce que l’app HelpDesk for Jira Server permet de faire

Comme nous venons de le voir en introduction, ce plugin a pour vocation de proposer un maximum de fonctionnalités similaires à celles que l’on retrouve nativement dans Jira Service Desk. Ainsi, tout naturellement nous retrouverons les configurations :

  • d’un Portail Client,
  • des requêtes de service associées,
  • de SLA et de calendriers,
  • d’un lien vers une base de connaissances.

Mais quelques bonnes surprises viennent s’ajouter à cette liste de fonctionnalités ITSM, comme la détection de tickets similaires, la mise à disposition d’un tableau de bord pour le client ou encore des templates de commentaires. Voyons maintenant en détails quelle approche est proposée pour les configurations clés.

Configuration des permissions et inscriptions des utilisateurs

Le premier élément de configuration proposé à l’administrateur est la configuration des accès aux différentes fonctionnalités offertes par le plugin. Ainsi, il faudra prendre le temps de choisir quels groupes d’utilisateurs auront la permission de « Se connecter au portail », « Voir les pièces jointes », « Créer des demandes liées ». Cette approche est similaire aux configurations que l’on retrouve habituellement dans Jira, mais n’offre cependant pas la souplesse des schémas de permissions d’Atlassian.

Une fois la configuration faite, l’app offre également la possibilité de créer des « Comptes publics ». On retrouve ici le modèle Jira Service Desk, puisque les utilisateurs qui auront ce type de compte pourront créer des demandes, mais ne consommeront pas de licence Jira.

Requête de Service, SLA, Calendriers, Base de Connaissances et Portail Utilisateur

Une fois le périmètre d’utilisateur bien défini, nous allons pouvoir rentrer dans une configuration plus avancée du portail. Une fois encore, on retrouve ici l’ambition de mettre en place un centre de service complet. On va donc pouvoir configurer les « Requêtes de Services » , »SLA » ou « Calendrier ».

Néanmoins, on s’aperçoit très vite que l’ergonomie de Jira Service Desk fait défaut. La configuration des SLAs doit se faire via des postfonctions du Workflow, la configuration des formulaires via des écrans complémentaires Jira Core, pas de possibilité de renommer les champs … Bref on peut s’en sortir, mais l’administration est laborieuse et les fonctionnalités sont limitées.

Première bonne surprise a contrario lors de la configuration du portail utilisateurs. Ce dernier offre une configuration du Look & Feel assez libre et surtout la possibilité de configurer un « Tableau de bord utilisateurs » permettant d’adapter différentes vues (au travers d’onglets) coté client, de filtrer les demandes et d’exporter ces dernières dans un fichier Excel. Ces fonctionnalités seraient de vrais plus dans Jira Service Desk !

 

Tableau de bord utilisateurs

Configuration du portail utilisateur comme on le souhaite

 

 

Filtrer les demandes

Filtrer les demandes

 

Les bonnes surprises

En plus du tableau de bord utilisateurs que l’on vient de décrire dans la section précédente, quelques autres fonctionnalités complémentaires sont proposées par HelpDesk for Jira Server nativement, alors que pour pouvoir en disposer dans Jira Service Desk cela nécessite l’ajout d’un plugin dédié.

Voyons-en quelques unes :

  • Template de Commentaires : dans Jira Service Desk cette fonctionnalité est très souvent demandée par les clients et l’excellent Canned Responses Pro for Jira permet d’y accéder.
  • Copie de champ depuis la demande parente. Lors de la création d’une demande liée, il est parfois utile de copier des champs de la demande partante vers la demande fille. Avec Jira Service Desk, il faut ajouter l’app Elements Copy & Sync for Jira issues pour les copier. Cette app va cependant plus loin car elle permet aussi la synchronisation de ces champs.
  • Look & Feel: La configuration du portail, bien que peu ergonomique (connaissances des langages CSS et HTML nécessaires) est néanmoins possible. Dans Jira Service Desk un plugin très abouti existe, Refined – Structure and Theme JSD, pour répondre à ce besoin.

Automation: le grand absent de HelpDesk for Jira Server

Comme vu depuis le début de cet article, cette app est un vrai couteau suisse ITSM. En effet, elle a pour vocation de proposer le maximum de fonctionnalités qu’offre déjà Jira Service Desk, mais également d’autres très utiles, que l’on implémente habituellement en intégrant les apps les plus réputées de la Marketplace Atlassian. L’une des fonctionnalités qui fait la force de Jira Service Desk et qui manque cruellement à HelpDesk for Jira Server, c’est l’automation. En effet, l’automation va apporter une facilité d’implémentation des règles d’automatisation, permettant de transitionner des demandes sur des actions utilisateurs, de calculer un champ d’une demande en fonction d’autres positionnés lors de la création.

Ici on ne retrouve rien qui y ressemble.

Néanmoins, il est possible de se rapprocher du comportement de Jira Service Desk au moyen de l’ajout d’une autre app, qui elle est gratuite :  Automation for Jira – Server Lite.

Conclusion

L’éventail des fonctionnalités offertes par le plugin HelpDesk for Jira Server est énorme. En effet, on retrouve pratiquement toutes les fonctionnalités qui font aujourd’hui la force de Jira Service Desk, ainsi que quelques autres, bien choisies parmi les best sellers de la Marketplace d’Atlassian. Cependant cette richesse fonctionnelle ITSM est pensée au détriment de l’ergonomie de l’app. Que ce soit du coté de l’administrateur ou bien de l’utilisateur, l’ergonomie n’est pas au rendez-vous. Et si l’on connait bien les capacités de Jira Service Desk et sa facilité de configuration, il est probable que l’on ressorte un peu frustré de l’utilisation de HelpDesk for Jira Server.

Si le prix annoncé de Jira Service Desk est aujourd’hui un point de blocage pour votre projet, alors je vous conseille d’évaluer ce plugin, en prenant bien en amont le temps de comprendre ses limites et ses enjeux. Sinon un rapide benchmark comparatif avec Jira Service Desk, vous permettra rapidement de trancher en faveur de ce dernier si votre budget le permet !

Discutez de votre projet avec nos consultants, nous avons surement des conseils à vous délivrer qui pourront être précieux pour votre projet ITSM.