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6 apps incontournables pour personnaliser votre Jira Service Desk


Publié par
Stefanie Chernow

31 octobre 2018

Pourquoi avez-vous choisi Jira Service Desk ? Parce qu’en optant pour cet outil vous avez voulu offrir à vos clients l’une des meilleures solutions ITSM du marché, collaborative et puissante, pour un Service Desk de qualité. Prêt à l’emploi, cet outil couvre beaucoup de fonctionnalités indispensables permettant notamment de mettre en place des SLA avancés, des portails clients intuitifs, de l’automatisation et le traitement des emails.

Cependant, il reste possible que certains des besoins de vos clients ne soient pas couverts et vous voulez y remédier. Pas de problème ! La Marketplace Atlassian propose 750 apps pour le Service Desk pour vous permettre d’améliorer les fonctionnalités de votre instance Jira et de la personnaliser.

Depuis 12 ans, Valiantys accompagne de nombreux clients dans le déploiement et la maintenance de leur solution ITSM. Cette expérience nous a permis de savoir quelles sont les apps les plus adaptées et utiles dans la réalisation d’un projet de Service Desk. Les fonctionnalités d’automatisation avancée, de gestion des emails, de gestion des actifs, de checklists et de formulaires dynamiques sont souvent réclamées.

Voici notre Top 6 des apps Jira Service Desk qui décupleront les performances de votre solution ITSM !

Personnalisez votre Jira Service Desk avec une gestion avancée des emails

Est-ce que vous aussi vous avez un spammeur qui n’arrête pas d’envoyer des emails à votre service desk ? Aimeriez-vous pouvoir personnaliser le design de vos emails directement depuis Jira Service Desk ?

Une fonctionnalité de gestion des emails est incluse dans Jira Service Desk. Néanmoins, il se peut que vous ayez besoin de fonctionnalités plus poussées comme la création d’une liste noire, l’envoi d’emails en dehors de Jira, la gestion de différents types de tickets par email ou l’utilisation des données des emails (par exemple, insérer des valeurs provenant du contenu de l’email dans des champs personnalisés).

Email This Issue, éditée par META-INF KFT, vous permet d’aller vraiment plus loin avec la fonctionnalité native de gestion des emails de Jira Service Desk. Grâce à cet app, vous pouvez définir un process complet de validation d’emails dans Jira Service Desk.

Les emails reçus

La configuration des emails reçus vous permet de créer des filtres Regex, des listes noires, des transitions de workflow et bien plus encore !

Dans l’exemple ci-dessous, nous avons une configuration de gestion d’emails pour un projet spécifique. Grâce à lui, il est possible de « Créer » ou de « Commenter un ticket », ainsi que d’initialiser des champs des tickets.

 

 

Si le corps de l’email (« Body ») contient l’information Demande urgente (« Urgent matter »), la priorité sera définie sur Important (« High »).

 

 

Les emails envoyés

Selon le type d’événement, envoyez un email en utilisant un modèle d’email pré-configuré, notifiez les bonnes personnes et utilisez les réponses pré-définies.

Si vous voulez aller plus loin que les modèles de base de Jira Service Desk, vous pouvez définir vos propres modèles personnalisés en utilisant l’HTML, le CSS ou en insérant des champs personnalisés dans vos emails.  Ainsi, vous pouvez créer des modèles d’emails aux couleurs de votre entreprise, avec votre logo.

Personnalisez votre Jira Service Desk avec l’automatisation avancée

Avec les apps Automation Lite for Jira et Automation for Jira (éditées par Code Barrel Pty Ltd), étendez les fonctions d’automatisation de Jira Service Desk.

 

 

La version gratuite, Automation Lite, a beaucoup de fonctionnalités en commun avec la version payante. Cependant, elle limite le nombre d’utilisation par jour. L’app Automation for Jira, payante, vous offre un accès à la totalité des fonctionnalités, dont de nombreux opérateurs d’automatisation, ainsi qu’une utilisation illimitée.

Avec Automation for Jira, vous pouvez modifier les tickets et les transitions, créer de nouveaux tickets, nommer un responsable, et bien plus encore. Votre projet est automatisé, vous gagnez du temps et vous économisez les ressources allouées à la gestion des tickets de votre service client.

Voici un exemple de cas d’utilisation : lorsque le champ Urgence est défini sur « Important » , le ticket sera automatiquement transmis au responsable défini au préalable, via un processus d’escalade.

Personnalisez votre Jira Service Desk grâce à une gestion avancée des actifs

Votre Service Desk a peut être besoin de connecter le physique au digital afin de mieux organiser les actifs et ainsi mieux servir vos clients. Sans faire appel à une app, il faut utiliser les « Composants » pour gérer les actifs avec Jira Service Desk. Cela peut s’avérer compliqué à configurer. Valiantys vous recommande donc d’utiliser l’app Insight, particulièrement adaptée à ce besoin précis.

 

 

Insight- Asset Management for Jira est une app éditée par Riada. Avec elle, vous pouvez créer des schémas d’objets associés à la terminologie de votre choix (par exemple, Matériel Informatique, Périphériques, Département ou encore Dossiers RH). Les données peuvent être collectées via différentes méthodes comme le protocole LDAP, le format CSV ou l’app Discovery (aussi éditée par Riada) qui scanne tout votre réseau grâce à des agents ou des identifiants.

 

 

Pour intégrer Insight à votre Jira Service Desk, utilisez des champs personnalisés ; les informations seront extraites directement depuis l’app. Selon les autorisations, vos utilisateurs pourront sélectionner le Département impacté, et vos agents Support pourront choisir les serveurs concernés.

 

Personnalisez votre Jira Service Desk avec des checklists

Les agents du Service Desk effectuent très souvent des tâches récurrentes. Cela peut concerner la préparation de l’arrivée d’un nouvel employé ou encore le suivi rigoureux d’une liste de tâches pour résoudre un incident. De façon native, Jira Service Desk ne propose pas de solution idéale. Mais il existe une app facile et idéale pour répondre à ce type de besoin : Elements – Advanced checklist for Jira

Avec Elements – Advanced checklist for Jira, éditée par Valiantys Software, vous pouvez créer différents types de listes en utilisant plusieurs attributs types comme les utilisateurs, les dates, les cases à cocher ou du simple texte. Cela vous permet de créer des checklists qui correspondent parfaitement à vos besoins.  Avec cette app, vous pouvez mettre à disposition des listes pré-définies prêtes à l’emploi pour vos agents. Ils n’ont plus qu’à cocher les cases ou remplir les informations nécessaires au fur et à mesure de l’avancement du ticket. Pratique pour vos tâches répétitives ! Cela permet de réduire le nombre de sous-tâches à créer et facilite la traçabilité des petites tâches.

Dans la version Cloud, vous pouvez aussi rendre visibles ces listes sur le portail client. Ainsi, vous simplifierez la sélection des périphériques ou matériels pour vos clients.

Ci-dessous, vous avez un exemple des tâches à effectuer lors du départ d’un employé. Grâce à Jira et Elements, vous pouvez suivre l’avancement de ces tâches pas à pas.

 

Personnalisez votre Jira Service Desk avec des formulaires dynamiques

Les formulaires font partie intégrante d’un Portail Client. Si vous avez beaucoup de champs, cela peut vite devenir problématique en matière d’affichage et donc de la lisibilité. De plus, il est probable que certains champs ne soient requis que pour certains types de demandes, donc il n’est pas nécessaire de les afficher dans tous les tickets.

Extension for Jira Service Desk, une app de Deviniti (anciennement InTenso), vous permet de décider des champs à afficher en les sélectionnant dans des listes. Vous pouvez aussi créer des champs personnalisés avec des valeurs dynamiques. Les formulaires peuvent ensuite être configurés pour montrer ou cacher les champs personnalisés sur le Portail Client. De même, vous pouvez décider d’utiliser ou non les valeurs dynamiques des champs personnalisés, permettant ainsi à vos utilisateurs de voir certaines options ou champs selon leurs réponses précédentes. Par exemple, si l’incident concerne l’activité, vous voudrez savoir quel département est impacté.

Mais dans le cas d’un incident concernant un matériel informatique, vous voudrez surement connaître le serveur impacté. Dans ce cas, le département n’a pas d’importance, donc inutile de l’afficher.

 

Personnalisez votre Jira Service Desk grâce à une sur-couche graphique

Les écrans de Jira Service Desk peuvent paraître austères et trop sobres pour une application destinée à vos clients internes ou externes.

L’app Refined Theme for Jira Service Desk vous permet de configurer des thèmes graphiques. Ces thèmes peuvent être appliqués au global ou pour des portails spécifiques. L’interface de configuration est très simplifiée pour faciliter le choix des options et les éléments de configuration.

 

Cette app ne permet pas de tout faire mais cela peut être suffisant pour donner une identité graphique à son instance.

Valiantys peut vous aider à personnaliser votre Jira Service Desk !

Bien entendu, configurer son instance ne s’arrête pas à l’installation de nouvelles apps. Il est important de faire des tests de ces fonctionnalités et de performance sur votre instance, ou encore de savoir comment organiser au mieux la gouvernance de ces apps avant de se lancer. C’est là que les consultants certifiés de Valiantys entrent en jeu. Contactez-nous pour savoir comment nous pouvons vous accompagner.