Le succès de l’application Zendesk est certainement caractérisé par sa base de connaissance.
Structurée en trois niveaux (Catégories/Forums/Topics), la base de connaissance garantit une organisation efficace des informations et un accès simplifié aux contenus. Lire la suite…
Quand on parle de service client, c’est la satisfaction client qui importe le plus. En effet, un mauvais service client peut coûter des millions à une société. Voici quelques chiffres pour illustrer le propos : Lire la suite…
Pour gérer un support client, il faut avant tout… avoir des clients 
.
Pour répondre à ce besoin, la plupart des clients Zendesk utilisent des outils CRM.
Mais qu’est-ce qu’un outil CRM ?
CRM signifie Customer Relationship management, c’est-à-dire gestion de la relation client. Un outil CRM est donc utilisé par les équipes vente et marketing d’une entreprise. Cela leur permet de garder une trace des potentiels clients qu’ils ont sollicités puis de les relancer par la suite. Un outil CRM fournit donc un suivi du cycle de vente, véritable atout pour une entreprise. Une intégration avec Zendesk permet au support de gérer les tickets en ayant à disposition dans la même fenêtre des informations commerciales sur les demandeurs.
Les CRM interfaçables avec Zendesk sont pour l’instant : Lire la suite…
Dans ce post nous allons nous pencher sur quelques nouvelles fonctionnalités bien pratiques de Zendesk. Nous verrons notamment la nouvelle application pour Google Chrome : Zendesk Activity Stream, le Social Sharing du forum puis la fonction de suggestion de topics. Toutes les nouvelles évolutions de Zendesk sont disponibles ici
Zendesk Activity Stream
Le support Zendesk est très addict de l’application l’extension Google Chrome . Celle-ci leur permet de gagner en efficacité. Cette extension vous notifie immédiatement des tickets qui vous sont assignés. Ceci via un compteur d’activité dans le navigateur Google Chrome (voir ci-dessous). Ainsi, quand vous travaillez sur un ticket, vous pouvez voir dans le même temps les nouveaux commentaires postés sur d’autres tickets. Pour l’utiliser, rien de plus simple, visitez le Chrome Web store ici.
Social sharing dans votre base de connaissance
Une autre fonctionnalité qui est maintenant disponible dans votre Zendesk est le Social Sharing. Il permet à vos agents et à vos utilisateurs finaux de partager des topics qui leurs paraissent utiles sur Facebook, Twitter et LinkedIn. Vous pouvez activer cette fonction en cochant Settings > Channels > Web portal > Social Sharing. Vous verrez ensuite apparaitre ces options dans le coin supérieur droit des topics de vos forums (voir ci-dessous).
Suggestion automatique de topics de votre base de connaissance
La dernière fonctionnalité dont nous allons parler aujourd’hui est la suggestion automatique de topics. Ainsi, quand les utilisateurs commencent à saisir une demande à partir de votre portail Zendesk, du contenu provenant de votre base de connaissance va leur être automatiquement proposé. Comme vous pouvez le voir ci-dessous, quand un utilisateur saisit par exemple « Bulk importing users », il a automatiquement des articles de votre base de connaissance qui lui sont suggéré. Il pourra trouver sa réponse dans ces articles et donc éviter de soumettre une nouvelle demande redondante. C’est un excellent moyen de réduire le volume de tickets et d’éduquer les utilisateurs à l’utilisation du forum. Pour activer cette fonctionnalité, cochez juste Topic Suggestions dans Settings > Channels > Web portal.
PS: L’article en anglais sur le blog de Zendesk
Zendesk annonce qu’aujourd’hui son logiciel est utilisé par 15 000 clients. C’est une très bonne nouvelle après une année charnière pour l’entreprise.
Ces dizaines de milliers de clients peuvent, grâce à Zendesk, délivrer un service de grande qualité à 65 millions de personnes dans 137 pays, constituant ainsi le plus grand réseau de service client au monde.
D’autre part, 2011 a été aussi marqué par un élargissement international. Ainsi, afin de mieux servir ses clients, Zendesk a ouvert des bureaux à Londres, Copenhague, et Melbourne.
En outre, ils auront été honorés cette année de prix très prestigieux, dont le Prix 2011 SIIA CODiE pour la meilleure solution de gestion des relations clients, le Best in Cloud award de Computerwoche et le FASTech award de VentureWire.
Durant l’année, leur brillante équipe d’ingénieurs a mis en place de nombreux produits innovants dans divers domaines avec notamment :
Pour voir l’intégralité de l’article sur leur site, cliquez ici
Pour obtenir des informations sur le partenariat Valiantys – Zendesk cliquez ici
Pour coller le plus possible aux différentes ambitions des services client, Zendesk propose plusieurs formules d’abonnements : Starter, Regular, Plus+ et Enterprise. Celles-ci ont été affinées au fil du temps grâce à l’expérience accumulée de cet éditeur dans la relation client. Voici un descriptif des principales différences entre ces abonnements :
Pour un desriptif plus détaillé et pour connaitre les prix, cliquez ici
Concilier l’écoute du client, les demandes de nouvelles fonctionnalités, les rapports de bug, et les mises à jour peut souvent devenir très vite fastidieux. C’est pour répondre à cette difficulté que Zendesk et Atlassian ont lancé en 2009 une intégration du logiciel de développement JIRA avec Zendesk. Aujourd’hui cette intégration s’est renforcée ( l’intégration Zendesk-JIRA 2.0 à ne pas confondre avec JIRA 2.0 
) pour accroître la fluidité de la communication entre le helpdesk et les développeurs. L’arrivée de la version hosted de Jira, le JIRA OnDemand, facilite l’implémentation de cette intégration et permet à ces utilisateurs de rester connectés de n’importe où.
Facile à paramétrer et à utiliser, l’intégration Jira-Zendesk vous aide à satisfaire vos clients en améliorant les temps de réponse et en informant plus régulièrement sur l’évolution des demandes. Votre client devient ainsi plus réactif sur son business et gagne en productivité. De plus, tous les commentaires et évolutions des demandes sont tracés dans les deux systèmes. L’intégration est reversible et elle est fondée sur le Networked Help Desk open standard.
Les fonctionnalités apportées :
Les Versions concernées par la nouvelle intégration « Zendesk JIRA 2.0″ :
Pour les autres versions de JIRA utilisez l’ancienne intégration
PS : Pour allez plus loin, cliquez ici
Nous l’avons annoncé très récemment, Valiantys vient de nouer un partenariat stratégique avec la société californienne Zendesk. Avec plus de 10000 clients dans le monde, Zendesk est considéré comme l’un des leaders dans les solutions de service desk sur le Cloud .
Alors me direz vous, pourquoi intégrer dans l’offre Valiantys une solution somme toute assez proche de celle d’Atlassian ? N’y a-t-il pas concurrence avec JIRA ?