Zendesk et les CRM


Publié par
François DUSSURGET

23 mars 2012

Pour gérer un support client, il faut avant tout… avoir des clients :).

Pour répondre à ce besoin, la plupart des clients Zendesk utilisent des outils CRM.

Mais qu’est-ce qu’un outil CRM ?

CRM signifie Customer Relationship management, c’est-à-dire gestion de la relation client. Un outil CRM est donc utilisé par les équipes vente et marketing d’une entreprise. Cela leur permet de garder une trace des potentiels clients qu’ils ont sollicités puis de les relancer par la suite. Un outil CRM fournit donc un suivi du cycle de vente, véritable atout pour une entreprise. Une intégration avec Zendesk permet au support de gérer les tickets en ayant à disposition dans la même fenêtre des informations commerciales sur les demandeurs.

Les CRM interfaçables avec Zendesk sont pour l’instant :

  • Salesforce
  • HighRise
  • SugarCRM
  • BatchBook
  • GetSatisfaction
  • NetSuite
  • Solve360
  • Tactile CRM

Cette liste est complétée chaque mois par une nouvelle intégration. De même, les existantes évoluent pour vous simplifier toujours plus la vie.

Un exemple d’évolution

La dernière évolution d’intégration CRM en date est celle avec Highrise (de la société 37 signals), une des intégrations Zendesk les plus populaires.

Initialement cette intégration proposait trois fonctionnalités accessibles via un widget Highrise dans la colonne de droite de votre écran Zendesk :

  • Ajouter le demandeur d’un ticket comme nouveau contact Highrise en un seul click
  • Ajouter des infos à vos contacts Highrise
  • Rechercher des contacts par nom, e-mail, ou société dans Highrise

D’autres s’ajoutent maintenant, permettant de rationaliser le processus de partage de l’information :

  • Un widget qui recherche automatiquement et présente les informations du demandeur du ticket en cours
  • Si le demandeur n’est pas trouvé automatiquement dans Highrise, possibilité d’ajouter ce contact à Highrise en un simple simple clic avec les détails du profil Zendesk correspondant
  • Intégration de la recherche manuelle sur les personnes ou les sociétés directement à partir de Zendesk grâce à la nouvelle barre de recherche
  • Affichage plus complet des informations des contacts Highrise, avec notament le compte twitter