Un nouvel outil dans l’offre Valiantys


Publié par
Alexandre ALQUIER

20 septembre 2011

Nous l’avons annoncé très récemment, Valiantys vient de nouer un partenariat stratégique avec la société californienne Zendesk. Avec plus de 10000 clients dans le monde, Zendesk est considéré comme l’un des leaders dans les  solutions de service desk sur le Cloud .

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Alors me direz vous, pourquoi intégrer dans l’offre Valiantys une solution somme toute assez proche de celle d’Atlassian ? N’y a-t-il pas concurrence avec JIRA ?

Pour comprendre la cohérence de cette stratégie de partenariat, revenons en arrière, notamment sur les origines de JIRA. JIRA a été conçu en 2001 comme un bug tracker sur le créneau d’outils tel que Bugzilla ou Mantis ;  les qualités intrinsèques de cet outil (ergonomie, ouverture…) et le modèle économique d’Atlassian ont été par la suite les facteurs clés de l’extension de l’utilisation de JIRA pour la gestion des processus de développement (évolutions, exigences, revue, test, tâches…), pour la gestion des processus de support IT (incident, problème, changement…), puis hors périmètre informatique,  pour la gestion de la traçabilité d’un ensemble de demande métier (non conformité, demande de compétence, intervention technique…).

De son coté, la solution Zendesk est née plus récemment et se positionne directement sur le créneau des solutions de service desk au sens large. Zendesk, disponible uniquement sur le Cloud, est particulièrement utilisé dans le cas de la gestion des demandes clients d’une activité BtoC (Groupon, Twitter…) ou pour la gestion des demandes IT des petites entreprises et startups (Gliffy, Kalistick…). L’extrême simplicité de son interface utilisateur ne nécessite en effet aucune formation pour la prise en main de l’outil.

Il est ainsi très simple de comprendre que de plus en plus de sociétés utilisent JIRA pour la gestion de leurs demandes, dans leurs activités de développement, et Zendesk pour la gestion de leurs demandes coté clients. La mise en œuvre du connecteur JIRA for Zendesk développé par la société Customware, que distribue Valiantys, permet de créer un pont entre les deux solutions : lorsqu’une demande client est requalifiée en anomalie, elle est transférée automatiquement à l’équipe de développement.

Une autre caractéristique qui distingue les deux outils est la capacité à gérer un grand nombre de tickets. Si chacun sait aujourd’hui qu’Atlassian annonce une limite théorique de 200 000 issues gérées sous JIRA (certains clients vont bien plus loin), de son coté Zendesk est en mesure de gérer plusieurs millions d’issues. Ce point est important car si le nombre d’issues gérées pour une activité de développement reste toujours limité, il en ait autrement du domaine de la gestion d’un centre de support où le nombre de demandes est parfois 10 à 50 fois supérieur.

Cela étant dit,  Valiantys se garde bien  d’avoir une approche rigide sur le choix de l’un ou l’autre de ces deux outils. Bien souvent ce choix dépend du contexte spécifique de chaque client. A ce titre, voici quelques questions à se poser :

  • L’un des deux outils est il déjà présent dans l’entreprise ?
  • Mon processus de support concerne t-il mes clients ?
  • Quel est le profil des utilisateurs finaux de la solution ?
  • Quelle est la volumétrie cible des demandes à gérer ?
  • L’entreprise a-t-elle les moyens d’assurer l’exploitation d’une solution ?
  • Quelle est la complexité du workflow à mettre en oeuvre ?

En synthèse, JIRA et Zendesk doivent plutôt être considérés comme des solutions complémentaires : nous reviendrons très prochainement sur l’interface JIRA / Zendesk.