Activer uniquement les SLAs dans votre projet Service Desk : le tutoriel


Publié par
Anand UNADKAT

11 août 2014

Plus besoin de présenter JIRA Service Desk. Avec cette solution, Atlassian vous propose une nouvelle approche pour implémenter un centre d’assistance sous JIRA et bénéficier ainsi de la productivité et la puissance qu’offre JIRA pour enrichir l’expérience de vos équipes IT et la satisfaction client. Parmi ces fonctionnalités on retrouve les files d’attente, les SLAs, rapports, permissions, etc.

Mais si votre besoin consiste à appliquer et suivre seulement des SLAs sur vos tickets, sachez que c’est possible. Oui, vous pouvez avoir seulement les fonctionnalités de Vertygo SLA maintenant intégrées dans JSD. Ce dernier peut tout à fait s’adapter à votre besoin en activant seulement les modules qui vous sont utiles.

Voici donc comment configurer JIRA Service Desk pour bénéficier seulement des SLAs.

JIRA Service Desk seulement pour les SLAs

Du point de vue utilisateur, cela peut dérouter. En fait, c’est assez simple: vous pouvez désactiver les fonctionnalités que vous jugez inutiles. Celles-ci sont présentées en tant que ‘Module’ et chaque module peut être activé ou désactivé pour répondre à votre besoin.

Si vous êtes développeur, vous pourriez développer vous-même les modules dont vous avez besoin et les tester grâce à ‘Atlassian SDK’, étant donné que ce sont des fonctionnalités supplémentaires par rapport à JIRA, mais ne nous égarons pas. 😉

La version actuelle de l’add-on JIRA Service Desk comprend 164 modules activés par défaut dès la première installation. Ils peuvent être désactivés et ainsi retirés de la vue utilisateur JIRA, donnant l’impression d’utiliser la version standard de JIRA.  La solution que je vous propose dans cet article consiste à désactiver chaque fonctionnalité une par une afin de ne garder que les SLAs.

Cette opération nécessite l’autorisation ‘JIRA Administrator’.

Désactiver les modules inutiles

Aller à: Administration > Gérer les composants additionnels > JIRA Service Desk > cliquer sur « 164 sur 164 modules actifs »

1. Désactiver la fonctionnalité ‘Créer une requête Service Desk’ disponible dans le bouton de création de ticket JIRA

2014-08-06_1144Le module à désactiver s’intitule ‘create issue-replacement’. Vous obtenez ainsi :

2014-08-06_1157 2. Désactiver la section ‘Service d’assistance’. Selon votre version JIRA, cette section se situe au niveau du menu JIRA après la section ‘Agile’ ou ‘Demandes’.

2014-08-06_1158 Le module à désactiver s’intitule ‘service desk-section’. Résultat, la section Service d’assistance disparait.

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3. Désactiver le module ‘People’ disponible dans le projet Service Desk.

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Ce module est dédié à la gestion des permissions d’accès et de configuration de votre service desk (accéder au SLA, rapports, file d’attente, etc) mais cette fonctionnalité sera sans effets si votre projet service desk est configuré avec un système de permissions standard JIRA.

Le module à désactiver s’intitule ‘agent-people

4. Désactiver le module ‘Portail Client’. Il s’agit de l’interface client pour créer facilement des tickets dans votre service desk.

Le module à désactiver s’intitule ‘agent-customer-admin

5. Désactiver le module ‘Rapport’: JSD vous donne la possibilité d’avoir des rapports sur l’activité de votre service desk. Vous avez le choix entre les rapports JSD ou ceux standards du dashboard JIRA. Si vous optez pour ces derniers, alors désactiver le module ‘Rapports’

Le module à désactiver s’intitule ‘agent-report’.

6. Désactiver le module ‘Files D’attente’. Vous n’aurez pas besoin de cette fonctionnalité si vous utiliser les filtres et tableaux de bords standards JIRA pour suivre les tickets à traiter.

Le module à désactiver s’intitule ‘agent-queues’. Vous obtenez ainsi :

2014-08-06_1416

 

Seuls les SLA sont actifs, mission accomplie !

Maintenant, votre projet utilise seulement le module SLA. La vue Service Desk de votre projet n’existe plus. Alors, comment accéder au module SLA? Tout simplement en accédant à votre projet > Administration> Service D’assistance> Accord de niveau de service

Je trouve cette manœuvre simple et efficace car le résultat est transparent pour les utilisateurs finaux qui sont habitués à la vue standard JIRA.

JIRA Service Desk est bien installé et fonctionnel avec son module SLA mais les autres fonctionnalités sont simplement cachées en vue utilisateur.

Maintenant, vous avez un moyen de profiter pleinement des SLAs tout en gardant votre interface JIRA habituelle.

Si vous ne connaissez pas encore  JIRA Service Desk, découvrez le dès maintenant!