Tirer parti des outils Atlassian à l’échelle des grandes entreprises (seconde partie)


Publié par
Samantha RUSSELL

1 février 2017

Dans la première partie de ce blog, nous avons évoqué les challenges informatiques complexes auxquels font face les grandes entreprises. Aujourd’hui, nous allons voir en détail comment les solutions Atlassian sont parfaitement conçues pour répondre à ces exigences, et nous vous donnerons des clés pour faire votre choix parmi ces offres.

Parlez-moi d’Atlassian

En 2001, Atlassian était une de ces « start-up technologiques » dont on entend souvent parler : deux amis, un ordinateur et un compte en banque presque vide. Sauf qu’au cours des 15 dernières années, cette « start-up » a prospéré et est devenue une société valorisée à 3 milliards de dollars aujourd’hui qui a été introduite en bourse en 2015. Atlassian, est maintenant un leader des outils ALM, de gestion de projet Agile et d’ITSM.  C’est devenu une entreprise à succès grâce à son approche, d’abord dédiée au développement logiciel et à la gestion de projet, puis à la gestion plus organisationnelle pour les entreprises. La connaissance de la puissance et de la flexibilité de l’outil JIRA s’est répandue comme une traînée de poudre jusqu’à ce que la suite complète soit mise en œuvre dans la totalité des processus d’entreprises. Aujourd’hui, plus de 75 sociétés du Fortune 100 utilisent Atlassian – pas mal pour une start-up, non ?

Comme l’utilisation de ses produits s’est très vite développée dans les grandes entreprises, Atlassian a rapidement réalisé que son unique offre de support ne suffisait plus à couvrir les besoins de leurs clients. Quand une entreprise a plusieurs équipes opérant sur différents calendriers, lancements, architectures et fuseaux horaires, il lui est très facile de sortir des clous. Voilà pourquoi Atlassian a dévoilé sa suite Enterprise: un offre dédiée qui combine services et produits pour répondre aux besoins des grandes entreprises. Depuis sa sortie en 2014, l’offre Entreprise d’Atlassian a reçu des retours très positifs de clients tels que Tesla, TomTom, Adobe ou la NASA.

Les outils Atlassian à l’échelle des grandes entreprises – ce qui est proposé

ASSISTANCE HOTLINE DÉDIÉE – PREMIER SUPPORT

Pour répondre aux besoins de support des grandes entreprises, Atlassian offre le Premier Support, qui propose un accès direct à leurs ingénieurs de support les plus expérimentés. Atlassian affecte trois de ses ingénieurs de support hautement qualifiés à votre entreprise afin qu’ils s’imprègnent de vos méthodes de travail et environnements techniques. Ce Premier Support comprend :

  • Une couverture 24/7 pour assurer un support technique à tout moment
  • Des réponses dans les 30 minutes pour tous les tickets critiques liés à des questions techniques sur vos applications Atlassian
  • Des réponses dans les deux heures pour les demandes non critiques qui se rapportent à de nouvelles fonctionnalités, des corrections de bugs mineurs, des problèmes d’interface mineurs etc
  • Des SLAs plus rapides, une assistance téléphonique et une équipe de support dédiée à votre entreprise

Voilà pourquoi les grandes entreprises choisissent cette offre !

VOTRE CONSEILLER PERSONNEL ATLASSIAN – TECHNICAL ACCOUNT MANAGER

Un Technical Account Manager (TAM) est un conseiller de confiance qui fournit des conseils et fait le lien entre vos équipes internes, l’écosystème de partenaires Atlassian et les équipes Atlassian. Son objectif : garantir que votre entreprise tire le meilleur parti possible de ses outils Atlassian.

Votre TAM Atlassian vous offre:

  • Un accès direct aux équipes de support, de produits et d’ingénierie d’Atlassian, qui vous permet d’avoir un expert qui travaille pour vous de l’intérieur
  • Une assistance dans l’optimisation de la productivité de l’équipe, dans le suivi des analyses et des KPIs  afin d’assurer un engagement de qualité avec les solutions Atlassian
  • Fournir la validation technique et opérationnelle via l’analyse des tendances existantese et des conseils sur les meilleures pratiques
  • Un accès en avant-première aux programmes alpha/beta et à des événements exclusifs peer-to-peer

L’ENVIRONNEMENT CLUSTER – DATA CENTER

Le data center Atlassian fournit une architecture pour les environnements de serveurs en cluster.

  • Haute disponibilité, résilience et performance pour les applications Atlassian critiques
  • Support aux entreprises opérant à des niveaux d’utilisation élevés et dans des zones géographiques différentes
  • Un environnement en cluster qui améliore les performances et le temps de réponse
  • Améliore la résilience par une meilleure manipulation de grands volumes d’utilisateurs et des données via plusieurs nœuds

Comment puis-je savoir quelle offre est adaptée à mes besoins ?

SUPPORT PREMIER

Les entreprises qui ont beaucoup investi dans Atlassian (des instances de milliers d’utilisateurs pour plusieurs produits) exigent souvent un certain niveau de support pour maintenir la suite, et dans tous les cas ont besoin de plus de support que ce qui est proposé en standard. Généralement, ces entreprises attendent un plus haut degré de partenariat avec Atlassian et estiment que le portail du service d’assistance ne leur donne pas le niveau de service attendu.

Le Premier Support vise à remédier à cette situation en fournissant à votre entreprise trois ingénieurs support qui sont constamment dédiés à votre entreprise. De cette façon, l’équipe de support peut apprendre à connaître votre réseau, votre environnement technique et vous pouvez commencer à développer une relation avec les ingénieurs d’Atlassian. Ce sont des gens très cool, aussi – un petit plus appréciable.

Une autre façon facile de déterminer si un Premier Support pourrait être intéressant est d’analyser le temps que vous et votre équipe passez à éteindre des feux au lieu d’effectuer des activités commerciales génératrices de revenus. Vous réalisez à midi que vous avez passé toute la matinée à essayer de réparer les choses plutôt que de réellement faire votre travail ? Nous détestons tous cela, mais l’équipe de support Atlassian est là précisément pour ce type de problème ! Le Premier Support est votre équipe de secours qui vous permet de vous concentrer sur votre cœur de métier. De plus, les ingénieurs support affectés à votre entreprise sont spécialistes des solutions Atlassian ; ils vont donc beaucoup plus vite pour résoudre les problèmes techniques liés à votre suite Atlassian.

Un cas très fréquent est quand (comme mentionné ci-dessus) les produits Atlassian commencent à empiéter sur le temps de travail d’une équipe et deviennent ingérables avec le développement de l’entreprise. Finalement, comme les outils croissent en taille, en nombre d’utilisateurs et en quantité de données, ils peuvent devenir complexes à administrer, surtout si tout cela s’est fait sans gouvernance (ce qui est quelquefois le cas). Le Premier Support assiste les entreprises dans cette situation en aidant à stabiliser les déploiements, à mieux gérer les besoins de l’entreprise et se substitue, en quelque sorte, à un administrateur JIRA, disponible par téléphone.

De multiples façons de créer des tickets (y compris l’assistance téléphonique), un temps de réponse plus rapide et des ingénieurs support dédiés, tout ceci rend cette offre attractive pour les grandes entreprises qui désirent plus d’aide avec la suite Atlassian – c’est comme avoir des experts techniques dans votre poche.

TECHNICAL ACCOUNT MANAGER

Le rôle du Technical Account Manager d’Atlassian est d’être l’unique point de contact pour évaluer, aligner et accélérer la mise en place des solutions Atlassian dans votre entreprise. Les entreprises qui trouvent de la valeur ajoutée dans cette offre utilisent généralement plusieurs produits de la suite Atlassian avec des milliers d’utilisateurs pour chacun d’eux et désirent une relation consultative plus étroite avec Atlassian. Le TAM fournit des lignes directrices sur les bonnes pratiques, vous conseille su les changements à apporter dans votre environnement technique et apporte ses conseils sur les meilleures façons d’améliorer vos activités opérationnelles avec les produits Atlassian.

Les entreprises qui tirent le plus profit d’un TAM sont celles qui recherchent un accompagnement personnalisé et proactif. Le TAM n’effectue pas d’interventions complexes comme des implémentations (ceci est laissé aux Experts comme Valiantys), mais fournit une orientation avisée sur les meilleures façons d’effectuer des mises à niveau, s’assure que les déploiements adhèrent aux normes de l’industrie et aux bonnes pratiques, et partage ses idées et son point de vue stratégique pour réduire l’impact des problèmes rencontrés.

Le Technical Account Manager est également utile pour les grandes entreprises qui nécessitent des customisations fréquentes, mais manquent de gouvernance formelle de la suite Atlassian. Souvent, les entreprises comprennent que les produits pourraient être mieux utilisés et s’adapter à leurs processus internes, mais ils ne savent pas comment gérer leur feuille de route.  Étant uniquement dédié à l’environnement de votre entreprise, le TAM sera au fait des processus internes et sera en mesure de définir la façon dont il faudra personnaliser les produits afin de s’adapter au mieux à votre organisation. Le TAM sert également de point central pour mettre en lien votre organisation avec des partenaires experts afin de rationaliser les processus de transfert une fois que tous les plans sont prêts à être déployés.

Pour les entreprises qui utilisent beaucoup la suite Atlassian, il est rassurant de savoir qu’un expert technique est à leurs côtés, quelqu’un de confiance que l’on connait. Le TAM est disponible pour vous toute l’année et effectue également des visites trimestrielles chez vous pour rencontrer les acteurs clés de l’entreprise. Le programme Atlassian TAM vise à offrir un support plus proactif, consultatif et stratégique pour les entreprises qui comptent beaucoup sur leurs produits et qui souhaitent aller encore plus loin.

DATA CENTER

Les entreprises ayant besoin de data centers sont celles qui utilisent les produits Atlassian pour les opérations critiques de l’entreprise. Pour certaines grandes entreprises dans les secteurs de la banque et de la finance, par exemple, une brève perte d’accès à leur JIRA ou Confluence pourrait se traduire par une perte très élevée sur le chiffre d’affaires, ce que personne ne souhaite. Les data center offrent des une redondance afin que les utilisateurs aient un accès ininterrompu aux applications critiques en cas de défaillance matérielle inattendue. Crise évitée.

L’offre Data Center peut également être utile pour les entreprises ayant des SLA stricts avec leurs clients et qui sont donc tenus directement responsables de toute interruption ou panne. Les entreprises dans cette situation exigent une haute disponibilité et la résilience de leurs instances au risque de perdre de l’argent et/ou des clients en raison de non-respect des accords de service avec leurs clients.

L’environnement en cluster fournit la haute disponibilité, l’amélioration des performances et de la résilience ainsi qu’une flexibilité pour certains produits Atlassian, c’est pourquoi les organisations rencontrant des problèmes dans l’un de ces domaines sont les plus susceptibles de bénéficier de cette option. De nombreuses entreprises qui ont beaucoup investi dans Atlassian ont déjà adopté l’offre Data Center en raison de la nette amélioration dans ces domaines et évitent ainsi des conséquences potentiellement catastrophiques si le système venait à crasher. Pour un grand groupe, c’est la meilleure défense IT contre les défaillances du système et les coûts associés.

Dites m’en plus…

Tout cela vous inspire, mais vous avez besoin de plus d’informations ? Ne cherchez pas plus loin – Valiantys a vendu les offres Enterprise à de nombreuses grandes entreprises ;  vous pouvez donc avoir entière confiance en notre expérience de conseil. En tant qu’expert Platinum nous sommes également en contact permanent avec nos amis d’Atlassian, nous sommes donc au courant des moindres changements ou mises à jour au sein de leurs produits et offres. Si vous cherchez une documentation détaillée ou des brochures d’information, Valiantys peut vous les fournir. Vous pouvez également trouver de la documentation sur le site d’Atlassian sous leur section Entreprise ici.

#Vendu

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