Migrer Vertygo SLA vers JIRA Service Desk


Publié par
Anand UNADKAT

23 février 2016

Pourquoi Migrer ?

Alors que le support de Vertygo SLA est en train de se terminer, vous vous demandez certainement comment migrer vers l’application JIRA Service Desk (JSD).

Pour rappel, VertygoSLA est un add-on de gestion des accords de niveaux de service développé par Valiantys qui a été intégré à l’application JIRA Service Desk. Ainsi, depuis 2013, Atlassian et Valiantys recommandent à leurs clients de migrer vers JIRA Service Desk afin de continuer à profiter des fonctionnalités de Vertygo SLA.

Par conséquent, si l’on en revient à la problématique initiale : comment migrer de VertygoSLA vers JIRA Service Desk ? Je vous répondrai qu’il est inutile de s’inquiéter car ce n’est pas si compliqué. Les difficultés que vous pourrez rencontrer concernent essentiellement des problématiques de terminologie ou de coût de licence mais cela deviendra simple une fois que vous aurez lu cet article.

Ce qu’il faut savoir avant de migrer :

  • Les types d’agréments de Vertygo SLA deviennent des mesures dans JSD
  • Les temps d’agréments de Vertygo SLA deviennent des Objectifs dans JSD
  • Comme pour un type d’agrément, il faut créer des ‘Objectifs’ pour chaque projet qui utiliseront cette fonctionnalité
  • Dans VertygoSLA, les types d’agréments sont conditionnés avec les événements. Dans JIRA Service Desk, il faut utiliser les états, les actions d’assignations et le choix de la résolution. De plus, avec JIRA Service Desk,  il est possible de configurer les SLA en fonction d’un commentaire fait par un client ou pour un client.
  • Dans VertygoSLA, il est possible de créer différents calendriers et d’appliquer cet élément à un type d’agrément qui est partagé par différents projets. Avec JIRA Service Desk, il est toujours possible d’avoir différents calendriers mais il faudra les créer pour chaque projet.
  • La condition ‘Gelée’ de VertygoSLA devient la condition ‘Pause’ dans JSD.
  • Dans VertygoSLA, vous avez la possibilité de choisir des schémas de couleurs. Avec JIRA Service Desk, vous perdez cette fonctionnalité : seules les couleurs prédéfinies sont utilisables.
  • VertygoSLA permet de faire des requêtes JQL par pourcentage (exemple : SLA avec 80% de temps restant). Avec JIRA Service Desk il faut utiliser les heures et les minutes.
  • La fonctionnalité de date négociée n’existe pas dans JSD.

Et plus encore :

Il est important de savoir combien de types d’agréments sont configurés dans Vertygo SLA et combien de projets JIRA les utilisent. De cette façon, vous allez pouvoir estimer le nombre de mesures à créer dans JIRA Service Desk pour chaque projet. Grâce à cette estimation, vous pourrez estimer l’effort à produire pour votre migration Vertygo SLA/JSD.

Avant de commencer à ajouter des mesures JSD à vos projets, il faut installer l’application JIRA Service Desk et l’activer pour vos projets.

Une fois JSD activé pour un projet, vous allez devoir décider qui sera ‘Agent’, c’est-à-dire qui seront les utilisateurs JIRA qui auront la possibilité d’effectuer des actions dans une demande. Il est important de bien estimer le nombre d’agents car cela a des répercussions sur le coût de la licence. Si tous vos utilisateurs ont besoin d’effectuer des actions sur les demandes, alors il faut tous les sélectionner comme agents.

Il faut ajouter le groupe ‘service-desk-agents’ à l’autorisation globale d’accès au Service Desk JIRA. Une fois cela effectué, ajoutez-vous dans ce groupe afin de pouvoir accéder aux portails JSD. Une fois la migration terminée, vous pouvez ouvrir l’accès aux agents.

AutorisationGlobale

Pour résumer :

  • Tout d’abord, vous avez besoin d’étudier les types d’agréments, d’analyser les événements qui sont utilisés pour déclencher les SLA. En rapprochant les événements de leurs transitions workflow, vous saurez alors quels états choisir pour les conditions JSD.
  • Ensuite, étudier les temps d’agréments qui sont liés à chaque type d’agrément ainsi que les calendriers utilisés.
  • Créer les calendriers pour chaque projet.
  • Créer les métriques et ajouter les objectifs dans JSD avec les calendriers ad-hoc.
  • Répéter l’opération pour tous les projets utilisent la fonctionnalité SLA.
  • Tester pour vérifier que cela fonctionne comme VertygoSLA.
  • Si vous souhaitez en savoir plus sur les bonnes pratiques d’utilisation de JIRA Service Desk, n’hésitez pas à consulter mon précédent article de blog. Je l’avais écrit pour la première version de JSD donc il y aura de légères différences de comportement.

Si vous souhaitez que Valiantys vous aide dans votre migration, n’hésitez pas à nous contacter.