La satisfaction client en chiffres


Publié par
François DUSSURGET

30 mars 2012

Vers la satisfaction client

Evolution du service client avant après

Quand on parle de service client, c’est la satisfaction client qui importe le plus. En effet, un mauvais service client peut coûter des millions à une société. Voici quelques chiffres pour illustrer le propos :

  • 338,5 milliards de dollars : coût total mondial engendré par les déficiences des services client
  • 82 % : pourcentage d’américains qui disent arrêter de faire du business avec une société à cause d’un mauvais service client
  • 289 dollars est la valeur moyenne de la perte d’un client aux US

Dans ce contexte et grâce aux données de ses 15000 clients (65 millions de consommateurs dans 137 pays), Zendesk propose à ses clients un Benchmark en délivrant périodiquement une valeur moyenne de mesure de la satisfaction client. Celle ci est obtenue grâce à la mesure de satisfaction réalisée avant la fermeture des demandes :

« Pouvez-vous évaluer le service apporté ? Oui je suis satisfait / Non je ne suis pas satisfait ».

Grâce à ce Benchmark, vous pouvez comparer vos résultats avec ceux de votre secteur, avec ceux des entreprises de même taille ou ayant le même type d’utilisateurs.

La note globale obtenue est de 86% de satisfaction client. Voici cette satisfaction client vue sous trois angles différents :

taux de satisfaction client par pays

Graphique des notes de satisfaction clientèle

Qu’est-ce qui motive la satisfaction client ?

Après étude, voici la formule gagnante : F(X) = Couverture x Efficacité x Qualité

Ainsi, les sociétés qui délivrent efficacement un service de haute qualité à large échelle ont le meilleur taux de satisfaction client.

Avec :

  • Couverture du support : le nombre de demandes reçues
  • Efficacité : le temps de première réponse
  • Qualité : pourcentage de tickets résolus

efficacité du support client par secteur : nombre de demande reçues et temps avant la première reponse

En moyenne les applications Zendesk traitent 600 tickets par mois et comptent 2600 pages de forum vues. Le temps moyen de première réponse est de 23,6 heures.

qualité du support client : reponse apportee au 1er contact

La moyenne est à 85%. Plus le nombre de réponses en « un coup » (exactes du premier coup) augmente plus la qualité du service fourni augmente.

Au-delà de ces données, on observe trois comportements récurrents dans les sociétés qui ont les meilleurs taux de satisfaction client :

  • Une réponse immédiate est très importante : les sociétés qui ont un temps de première réponse inférieur ou égal à 10 heures ont un taux de satisfaction client de 90%. C’est le critère le plus simple à mettre en place
  • Un support multi canal : site internet, Facebook, Twitter, tchat, téléphone etc… Les sociétés qui assurent un tel support proposent une meilleure présence et répondent donc plus rapidement aux demandes de leurs clients, augmentant ainsi la satisfaction
  • Un self service pour les clients : les sociétés qui offrent un bon self service à leurs client grâce à un forum, une FAQ, etc.. récoltent un meilleur taux de satisfaction.
Article tiré de customer satisfaction by the numbers