La base de connaissance selon Zendesk


Publié par
François DUSSURGET

12 avril 2012

Le succès de l’application Zendesk est certainement caractérisé par sa base de connaissance.

Structurée en trois niveaux (Catégories/Forums/Topics), la base de connaissance garantit une organisation efficace des informations et un accès simplifié aux contenus.

Structure de la base de connaissance Zendesk

Les topics sont les « fils » des forums et sont éditables grâce à un outil de traitement de texte. Trois types différents de topics sont disponibles :

  • Les questions, pour constituer des FAQ. Le modérateur* peut les qualifier de « Bonne réponse » lorsque la réponse apportée par un utilisateur lui semble bonne.
  • Les idées, pour recueillir les idées des utilisateurs. Le modérateur peut les qualifier de Planifiées/Réalisées/Non planifiées.
  • Les articles pour donner de l’information aux utilisateurs. Les utilisateurs peuvent les ‘liker‘ à la manière Facebook.

*Le modérateur est un rôle attribué par l’administrateur à un ou plusieurs agents. Il peut notamment surligner un article, le placer en page d’accueil de Zendesk ou fermer les commentaires d’un topic.

Les forums sont des regroupements de plusieurs topics d’un même type. Par exemple : dans un forum FAQ ne seront uniquement présentés que des topics « questions ». Un utilisateur peut s’abonner à des topics et à des forums. Les forums peuvent être restreints à certains profils, à certaines langues, à certaines organisations, et à des tags. Les forums peuvent être regroupés sous un même thème, une catégorie.

D’autre part, on peut mettre un ticket dans le forum et inversement escalader un topic en ticket.

Enfin, à l’aide du social sharing on peut partager un topic sur Facebook, Twitter ou LinkedIn.