JIRA Service Desk : avantages et inconvénients


Publié par
Julie d'ANTIN

14 novembre 2013

Votre Service Desk joue un rôle clef dans la satisfaction de vos clients. Une bonne expérience et votre équipe IT sera acclamée, une mauvaise, par contre, ralentira votre business et créera de la frustration. En définitive, le rôle d’un Service Desk est de fournir efficacement à vos utilisateurs externes ou internes des solutions répondant à leurs demandes.

Parmi toutes les solutions existantes, JIRA Service Desk sort du lot à plusieurs niveaux. Que vous soyez actuellement confronté à des challenges avec votre Service Desk existant ou en train de préparer sa création, cet article vous aidera à savoir si JIRA Service Desk est la solution qui vous correspond.

JIRA Service Desk, c’est quoi ?

JIRA Service Desk est un add-on d’Atlassian basé sur JIRA, et transforme ce dernier en un outil de Service Desk intuitif. Si vous utilisez déjà JIRA pour gérer vos issues vous savez à quel point l’outil est flexible et puissant. Sinon, cette vidéo vous en donnera un aperçu.

JIRA Service Desk combine le meilleur de JIRA avec une interface utilisateur intuitive, de puissants SLA, des queues personnalisables, la gestion automatisée des requêtes, et des fonctionnalités de reporting en temps réel.

Les avantages de JIRA Service Desk

Chez Valiantys, nous sommes tout à fait convaincus par JIRA Service Desk. Voici les principaux points forts que nos clients et nous-mêmes y trouvons :

Une gestion des utilisateurs précise et facile

Depuis la version 2.0 de JIRA Service Desk, les groupes d’utilisateurs sont divisés en trois : les clients, les collaborateurs et les agents.

Les clients ont des droits très limités mais leur accès est gratuit ! Le client peut accéder au Portail Client pour y créer une nouvelle demande ou visualiser une demande existante. A tout moment, il peut ajouter un commentaire ou une pièce jointe et consulter le statut de toutes ses demandes. Un client peut également être invité à participer sur une demande d’un autre client.

Le rôle des collaborateurs est très important. Ils peuvent voir, commenter, ajouter des pièces jointes à partir de JIRA. A la différence des agents, ils ne peuvent pas entrer en contact avec les clients. De ce fait, ils n’entrent pas en compte dans la licence de Service Desk mais uniquement dans la licence JIRA. Généralement, les collaborateurs sont les managers des équipes souhaitant garder un oeil sur l’activité du support.

Les agents ont eux (presque) tout pouvoir sur le Service Desk. En effet, ils peuvent créer des demandes dans Service Desk pour eux-mêmes ou à la place d’un client (dans le cas d’un appel client), ils peuvent bien évidemment travailler sur ces demandes (c’est-à-dire changer le statut de la demande) et ils peuvent continuer à communiquer avec le client par le biais de commentaires. Seul le nombre d’agents est déterminant pour le choix du palier de la licence.

Un portail client intuitif et clair

JSD Home page

JIRA Service Desk vous permet d’offrir une expérience simple et intuitive à vos utilisateurs : le portail client, configuré aux couleurs de l’entreprise (ou du service), permet aux utilisateurs de ne voir qu’un seul écran avec une sélection de requêtes exprimées avec leur vocabulaire. Ils peuvent ainsi sélectionner la requête qui leur correspond, remplir quelques champs et la soumettre en un clic. Une requête est ensuite créée pour que vos équipes du Service Desk la prenne en charge jusqu’à sa résolution. A tout moment ils pourront retrouver les demandes créées sur ce même espace.

Une vision rapide des tickets créés

JSD queues

 

L’utilisation de « queues » est une nouvelle fonctionnalité très utile pour les agents et les managers. Il s’agit simplement de listes de tickets créés et rangés dans un ordre spécifique. Dans l’exemple ci-dessus, nous avons choisi de classer les tickets en fonction du niveau de support (Level 1 ou 2) et de sous-trier par Business impacts et priorités. Pour chaque vue on peut également modifier les colonnes à afficher. Notre recommandation est d’afficher les SLAs si possible, ou de trier les demandes en fonction des SLAs. Les agents pourront de ce fait traiter les demandes prioritaires rapidement.

Des SLAs puissants

SLA

En parlant de Service Level Agreements, JIRA Service Desk intègre la technologie de notre add-on VertygoSLA. Le puissant moteur de règles de JIRA Service Desk permet d’appliquer automatiquement des objectifs de SLA aux requêtes lorsqu’elles entrent dans la queue. Vos équipes serviront ainsi leurs clients en toute confiance, sachant que les priorités de SLA sont clairement visibles pour tout ceux qui sont amenés à traiter les requêtes, aussi bien dans les queues que dans le détail des issues. Pour les entreprises avec un support « follow the sun », vous pouvez également appliquer des calendriers spécifiques par objectif (24/7 , fuseaux horaires, jours fériés …)

Des rapports en temps réel

reports

Grâce aux fonctionnalités de reporting de JIRA Service Desk, vous pouvez photographier l’état de votre Service Desk pour analyser son fonctionnement. Il vous permet aussi de fournir des métriques clefs à vos clients, d’évaluer la progression et les performances de vos équipes en temps réel ainsi que d’identifer les goulets d’étranglement et les tendances du passé.

Base de Connaissance

JIRA Service Desk n’embarque pas de Base de Connaissance, mais peut être facilement connecté à une instance Confluence configurée comme tel pour permettre à vos utilisateurs d’accéder à votre Base de Connaissance directement depuis le portail client.

Des automations pour les tâches répétitives

La mise en place de changement automatique d’attributions ou de priorités n’était pas une chose facile sur JIRA (sauf si vous vous lancez avec l’extension Automation, non supportée officiellement). Pour les projets Service Desk, vous pouvez créer des automations grâce à des déclencheurs, conditions et actions. L’exemple le plus utilisé serait de ré-ouvrir automatiquement le ticket si le client ajoute un commentaire, ou alors d’avertir un manager lorsqu’un SLA arrive à échéance.

JSD Automation

Moteur de workflow JIRA

JIRA offre un moteur de workflows vous permettant de configurer facilement le comportement de JIRA Service Desk pour fluidifier le traitement de vos requêtes. Il vous propose même d’avoir plus d’un workflow configuré pour gérer Incidents, Requêtes, Problèmes. Si vous voulez démarrer rapidement avec des workflows JIRA configurés pour le Service Desk, nous avons construit un bundle de workflows basé sur les bonnes pratiques ITIL.

Les limites actuelles de JIRA Service Desk

Maintenant que nous avons couvert les avantages de JIRA Service Desk, jetons un oeil à ses limites :

Transitions disponibles depuis le Portail client

De nombreuses entreprises souhaiteraient rendre les transitions disponibles depuis le Portail client, afin que les clients puissent clôturer eux-meme les tickets par exemple. Atlassian a à moitié répondu à cette demande avec l’implémentation des automations (on peut, par exemple, changer le statut vers « Waiting For Support » si le client ajoute un commentaire). En attendant une solution plus complète, l’extension JIRA Service Pack permet l’ajout de cette fonctionnalité même si elle reste restreinte.

Notifications

La gestion des template de mails (comme pour JIRA lui-même) envoyés aux clients reste très limitée voir inexistante. On constate un changement entre les emails envoyés par JIRA et ceux envoyés par Service Desk mais les entreprises souhaiteraient notamment ajouter logo ou texte personnalisé dans ces emails.

CMDB

Gérer les Éléments de Configuration (CIs) est très important pour tout environnement d’IT Service Desk. Bien que cet add-on ne fournisse pas de moyen de les gérer, vous pouvez combler ce manque en utilisant notre add-on nFeed pour vous connecter à votre CMDB existante.

Gestion des actifs

Aujourd’hui, le support représente beaucoup de tickets liés aux actifs (ordinateurs, imprimantes, téléphonie …). Aujourd’hui, une des solutions est de lier Service Desk à une autre extension « Insight ». Vous pourrez ainsi gérer tous ce qui est logiciel, matériel, localisations dans Insight et lier chaque actif à une personne, généralement le rapporteur d’un ticket.

Base de connaissance

Comme dit précédemment, JIRA Service Desk n’intègre pas de Base de Connaissance. Cependant, il est facile de créer un lien applicatif vers une instance Confluence. Si vous en avez une, cela n’est donc pas un problème, sinon, cette fonctionnalité vous manquera.

Alors, pourquoi choisir JIRA Service Desk?

JIRA Service Desk apporte les compléments essentiels à JIRA pour en faire un outil de Service Desk puissant et flexible. Bien que nous n’en soyons qu’à la v2.5, cet add-on montre un très fort potentiel. Le pack JIRA + JIRA Service Desk + Confluence  représente une excellente alternative aux solutions comme TopDesk, Service Now, CA et BMC Remedy. Moins coûteux, plus léger à déployer et basé sur JIRA, un outil populaire parmi les utilisateurs, la solution d’Atlassian peut couvrir les besoins de nombreuses organisations.

Maintenant, nous vous passons le micro : que pensez-vous de JIRA Service Desk? Donnez nous vos impressions dans la section commentaires ci-dessous !

  • Julie d’ANTIN

    Merci Sylvain pour cet éclairage. Nous faisons confiance à Atlassian pour prendre en compte les nombreux retours à ce sujet.

  • « Bien qu’il reste moins cher que de nombreuses offres concurrentes »
    Cette affirmation m’apparaît assez discutable au vu des solutions les plus connues. Oui on trouve toujours plus cher, mais si Atlassian veut se positionner en tête, ils semblent plutôt loin du marché niveau prix.

    Soyons clairs, le modèle de licence à l’utilisateur final est totalement délirant, je vois pas comment Atlassian pourrait ne pas le refondre dans les mois qui viennent.