JIRA Service Desk : les apports de la nouvelle version 3.0


Publié par
Miguelangel RODRIGUEZ PEREZ

14 janvier 2016

Le cycle de vie d’une application est fait d’une longue période de croissance, jusqu’à atteindre une certaine maturité. Ce moment est arrivé pour JIRA Service Desk, avec la toute dernière application standalone 3.0. Revenons sur l’histoire de JIRA Service Desk et les nouveautés de la version 3.0.

L’histoire de JIRA Service Desk 3.0

it meets devops

Une étude récente de l’Institut du Help Desk analyse l’évolution du Service Management dans l’IT et hors IT. Le marché de l’ITSM traverse des transitions majeures, rencontrant des challenges tels que :

  • Les équipes de développement adoptent de nouvelles pratiques : DevOps, Agile, etc.
  • IT et dev travaillent en organisations et process en silos, compliquant alors la coordination entre équipes.

Avec sa dernière version, JIRA Service Desk semble évoluer dans la bonne direction pour accompagner ces changements.

Si vous souhaitez savoir comment JIRA Service Desk peut vous aider à lier support et développement, consultez notre article ici (article en anglais).

Alors pourquoi 10000 équipes IT font-elles déjà confiance à JIRA Service Desk, et qu’apporte la version 3 ?

Les améliorations avec JIRA Service Desk 3

Base de connaissance rapide et adaptable

JIRA Service Desk se connecte parfaitement avec Confluence comme support de base de connaissance. Cette connectivité est déjà disponible depuis d’anciennes versions de JIRA Service Desk, mais sur la dernière version, grâce aux améliorations de performance de JIRA, les résultats apparaissent plus rapidement que jamais ! Une base de connaissance aide à atteindre plus d’un objectif stratégique comme par exemple gagner du temps, augmenter l’efficacité et satisfaire les utilisateurs. Ici encore, Confluence excelle pour chacun de ces critères. Quelles en sont les raisons ?

  • La barre de recherche dans la base de connaissance affiche automatiquement du contenu lié à la requête de l’utilisateur.
  • Les utilisateurs peuvent donner leur avis sur le contenu.
  • Les utilisateurs peuvent ajouter facilement du contenu sur un sujet particulier.

customer portal

Collaborer accélère la résolution des tickets

Le mot-clé est “collaboration”. Travailler en équipe reste purement théorique et inefficace si les informations ne sont pas partagées. Le plus souvent, nous ne sommes pas capables de résoudre tout seul les tickets. C’est pourquoi nous devons tous travailler ensemble et collaborer « activement » pour résoudre ces problèmes, indépendamment du fait que nous ayons l’habitude de travailler seul ou en équipe. L’intégration entre HipChat et JIRA Service Desk permet de collaborer en temps réel et n’importe où. C’est toujours utile, et dans certains cas d’incidents majeurs et/ou de requêtes critiques cela peut apporter une réelle différence pour le service client.

JSD Hipchat

Règles d’automatisation simplifiées

Nous connaissons tous la hantise d’une tâche manuelle et répétitive assommante. JIRA Service Desk permet de vous débarrasser des ces tâches fastidieuses grâce aux fonctionnalités d’automatisation, très simples d’utilisation. Les ingrédients sont simples : tout ce dont vous avez besoin sont les règles et déclencheurs. Ensuite, vous pouvez utiliser le traditionnel « glissez – déposez » pour configurer facilement l’outil d’automatisation de JIRA Service Desk et, abracadabra ! Votre tâche automatisée est prête.

IT help desk

Allouer des tâches à des files d’attente spécifiques, activer des actions selon un statut spécifique, envoyer une notification après un évènement et intégrer avec des systèmes externes via des appels REST sont quelques exemples de tâches pouvant être automatisées. L’automatisation est un sujet important étant donné qu’il apporte de la consistance, qu’il réduit les risques et libère du temps des équipes (pour ne citer que quelques uns de ses bénéfices).

Nouveautés sur JIRA Service Desk 3

Un Support de service IT simplifié

La première chose que vous remarquerez est la nouvelle interface utilisateur. Il y a maintenant une barre latérale de projet sur le côté gauche qui vous permet d’accéder directement aux files d’attentes, clients, rapports, portail clients etc (voir image ci-dessous).

unassigned issues

Compatibilité Datacenter

Chez Valiantys, nous avions vraiment hâte que JIRA Service Desk rejoigne la famille Data Center. C’est désormais chose faite avec l’offre Data Center d’Atlassian. Les entreprises peuvent maintenant bénéficier de haute disponibilité et de « scalabilité » pour JIRA Service Desk.

data center

Types de projet

Lors de la création d’un nouveau projet, JIRA Service Desk simplifie maintenant le choix du type de Service Desk en ajoutant des types de projet. Il y a deux choix : «basic Service Desk» ou « IT Service Desk ». Le premier vous fournira un workflow simple pour gérer et résoudre les tickets, le dernier fournira 3 workflow ITSM de base, Incident, Problème et Changement.

browse project

Pricing et packaging simplifiés

Il y a peu de choses à rajouter ici, à part que le prix est comme d’habitude très abordable.

pricing

L’avenir de Service Desk

Par définition, un service desk est centré sur les utilisateurs, fournissant un seul point de contact pour toutes les demandes IT et facilitant l’intégration des processus business dans l’outil de service management. JIRA Service Desk répond tout à fait à cette définition en délivrant aux équipes IT et service une expérience très positive. Chez Valiantys, nous croyons en JIRA Service Desk et nous souhaitons accompagner les entreprises pour transformer leurs équipes service. C’est pourquoi nous proposons désormais azanda ITSM, une solution modulaire  qui fournit une expérience de l’IT Service Management complète et intégrée, basée sur JIRA Service Desk.