Comment passer sereinement de 50 à 5 000 utilisateurs en quelques années ? – Entretien avec Nathan Chantrenne


Publié par
Julie d'ANTIN

17 janvier 2017

De nombreuses entreprises commencent à utiliser les outils Atlassian avec une petite équipe. Rapidement elles voient le nombre d’utilisateurs de la plateforme augmenter de façon exponentielle : 50, 250, 2 000, 5 000…

Comment gérer de manière efficace l’adoption des outils lorsqu’on voudrait qu’ils deviennent le standard au sein de la société ? Quels défis vont se dresser sur votre parcours, et surtout comment bien vous y préparer ?

Nathan Chantrenne, Head of Client Services France chez Valiantys, et auparavant consultant senior avec plus de 30 importants projets de déploiement à son actif, répond à ces questions.

Nathan Chantrenne

Quels sont selon toi les grands chantiers liés à l’adoption croissante des outils Atlassian?

« Pour le gestionnaire de l’application, il y a selon moi trois chantiers majeurs à adresser face à la croissance de l’utilisation : la professionnalisation des environnements utilisés, le dimensionnement des serveurs et l’administration quotidienne. »

 

Professionnaliser les environnements utilisés

« Quand on a une petite instance avec de toutes petites équipes, on ne s’encombre pas avec des processus de vérification et de validation, ni avec plusieurs environnements. Dès qu’il y a un changement à effectuer, on le fait sur l’environnement de production.

Plus on a d’utilisateurs, plus l’instance devient critique et moins il est possible d’effectuer des changements à la volée. Chaque fois que l’application est rendue indisponible en production parce qu’il y a une erreur dans une évolution qui vient d’être déployée, ce sont des centaines, voire des milliers d’utilisateurs qui sont impactés.

Quand l’on ne peut plus se permettre ces interruptions de service, on doit déployer différents environnements et mettre en place des règles de gouvernance relatives à chacun d’eux.

Typiquement, on doit avoir :  

  • Un environnement de production, prévu pour ne recevoir aucune modification sauf lorsqu’elle a été validée par un comité.
  • Un environnement de pré-production, répliqué tous les X jours automatiquement ou manuellement, qui est la copie conforme de l’environnement de production.
  • Un environnement de test, réplique de l’environnement de production sur lequel on peut avoir 1, 2, 3 … 10 évolutions en cours de test à un instant T.
  • Et enfin dans certains cas un environnement de développement, utile si l’on souhaite aller plus loin, par exemple développer des plugins »

 

Dimensionner ses serveurs

« Quand on commence à avoir des centaines, voire des milliers d’utilisateurs, on a besoin d’avoir un dimensionnement serveur qui vous permet de supporter le nombre d’utilisateurs actuels, mais aussi d’anticiper la croissance. La performance et la stabilité de l’application sont indispensables à une bonne adoption.

Je recommande de faire du capacity planning à l’horizon de deux ans, c’est-à-dire à projeter l’évolution de l’usage des outils jusque dans deux ans à partir de l’évolution connue jusqu’ici, en prenant une option optimiste et une option pessimiste. On évite ainsi d’avoir besoin de modifier l’architecture du système trop souvent, ce qui peut être un vrai casse-tête, surtout si l’hébergement est externalisé. Cela n’empêche pas de revoir le dimensionnement en cours de route pour pouvoir le réajuster si nécessaire. »

 

Administrer au quotidien

« C’est mathématique. Qui dit de plus en plus d’utilisateurs et de projets, dit de plus en plus de demandes et de besoins spécifiques à gérer. Je recommande d’outiller ce processus avec JIRA bien entendu et de l’automatiser le plus possible.

Pour chaque tâche d’administration courante, il faut se poser la question suivante : effectuer cette tâche manuellement a-t-il de la valeur?
Est-ce que je peux l’automatiser?

Ensuite, il est nécessaire de créer un catalogue de services le plus simple et le plus logique possible pour toutes les demandes automatisées.

Pour les demandes hors catalogue, qui par conséquent nécessitent des actions manuelles, il faut mettre en place une organisation avec des agents de support et des administrateurs de l’outil qui s’occuperont de les prendre en compte dans un délai acceptable selon la criticité de l’application. La façon dont les administrateurs devront maintenir et faire évoluer l’application doit être dirigée par une gouvernance établie préalablement. »

Par  expérience, quels sont les différents paliers en termes de gouvernance ? Comment les reconnaître ? Quelles actions mettre en place à quel moment ?

« On dit toujours “le plus tôt sera le mieux” quand il s’agit de mettre en place des règles de gouvernance. Mais le faire alors que l’on a 50 utilisateurs n’a pas de sens. Cela prendra beaucoup de temps, pour un profit ridicule.

Je dirais qu’entre 150 et 250 utilisateurs, il faut réellement se poser la question.

C’est souvent à partir de ce moment là que l’on est confronté à de nombreuses équipes différentes, donc potentiellement à beaucoup de cas d’utilisations différents et à des besoins très disparates de workflows, de champs personnalisés…

Il faut être capable de le gérer, de parfois rediriger les demandes vers d’autres solutions possibles ou existantes et d’outiller tout cela avec des éléments qui soient au maximum réutilisables.

Il y a des bonnes pratiques, qui font souvent appel au bon sens, que l’on peut apprendre lors de la formation administrateur chez Valiantys

Au delà de 1 000 utilisateurs, on a toujours les même challenges, avec en plus celui de gérer une équipe et de s’assurer d’une certaine cohérence dans l’administration de l’outil. »

Quel est le rôle de l’administrateur de la plateforme ? Comment peut-il accompagner la transformation de son entreprise ?

« Pour l’administrateur d’une instance qui passe de 50 utilisateurs à plusieurs milliers en quelques mois, le défi est de taille. Il peut très vite se retrouver submergé de demandes, et par manque de recul, céder au moindre “caprice” des demandeurs.

La difficulté majeure est de réussir à prendre ce recul et à faire une analyse exhaustive de la situation. Nous faisons cela notamment lors de nos prestations d’audit chez les clients. On réalise une cartographie complète de l’instance sur le plan technique et sur le plan fonctionnel. On regarde aussi quelles sont les nouvelles catégories d’utilisateurs susceptibles d’arriver et les impacts que cela pourrait avoir sur l’instance.

Prendre le temps de cartographier est essentiel pour pouvoir dimensionner à la fois les serveurs, l’environnement et l’équipe qui sera capable de prendre en compte cette nouvelle volumétrie. 

La démarche, qu’elle soit accompagnée ou non, est exactement la même. »

Qui dit gouvernance, dit rationalisation. Or, les outils Atlassian sont appréciés pour leur puissance et leur flexibilité. Comment s’assurer que la mise en place d’une gouvernance n’impacte pas défavorablement l’adoption de l’outil ?

« L’équipe d’administration doit constamment jongler entre deux objectifs : offrir un service qui soit très simple à prendre en main, très flexible et performant, et être capable de conserver une administration sécurisée de l’outil.

Lorsqu’on commence à mettre en place des règles rigides, cela freine automatiquement l’adoption de l’outil.  

Réussir à doser ces règles de gouvernance pour qu’elles permettent aux équipes de travailler dans un environnement sain, qui répond bien à leurs besoins tout en s’assurant de la pérennité de l’instance, n’est vraiment pas un exercice facile !

Je donne un exemple classique. J’ai accompagné plusieurs clients qui ajoutaient des champs personnalisés sur JIRA sans la moindre limite. Seulement un jour, ils se sont aperçus que 800 champs personnalisés devenaient ingérables, et causait même des problèmes de performance. Ils ont alors décidé de ne plus rajouter de champs personnalisés du tout.

Dans un sens, c’était une bonne décision. Mais imaginons maintenant qu’il y ait une nouvelle équipe qui arrive et qu’elle ait absolument besoin d’un champ personnalisé pour pouvoir outiller son besoin. Ils seront très frustrés, surtout par rapport à l’équipe d’à côté qui elle aura eu droit à 50 champs personnalisés.

La bonne pratique, c’est d’appliquer la même règle de gouvernance pour tous les projets, existants ou à venir.

Cela implique un gros travail de nettoyage et de remise aux normes, mais au final on bénéficie d’une administration éthique et juste. »

 


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