Dernières fonctionnalités Zendesk


Publié par
François DUSSURGET

16 février 2012

Dans ce post nous allons nous pencher sur quelques nouvelles fonctionnalités bien pratiques de Zendesk. Nous verrons notamment la nouvelle application pour Google Chrome :  Zendesk Activity Stream, le Social Sharing du forum puis la fonction de suggestion de topics.  Toutes les nouvelles évolutions de Zendesk sont disponibles ici

Zendesk Activity Stream

Le support  Zendesk est très addict de l’application  l’extension Google Chrome . Celle-ci leur permet de gagner en efficacité. Cette extension vous notifie immédiatement des tickets qui vous sont assignés. Ceci via un compteur d’activité dans le navigateur Google Chrome (voir ci-dessous). Ainsi, quand vous travaillez sur un ticket, vous pouvez voir dans le même temps les nouveaux commentaires postés sur d’autres tickets. Pour l’utiliser, rien de plus simple, visitez le Chrome Web store ici.

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Social sharing dans votre base de connaissance

Une autre fonctionnalité qui est maintenant disponible dans votre Zendesk est le Social Sharing. Il permet à vos agents et à vos utilisateurs finaux de partager des topics qui leurs paraissent utiles sur Facebook, Twitter et LinkedIn.  Vous pouvez activer cette fonction en cochant  Settings > Channels > Web portal > Social Sharing. Vous verrez ensuite apparaitre ces options dans le coin supérieur droit des topics de vos forums (voir ci-dessous).

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Suggestion automatique de topics de votre base de connaissance

La dernière fonctionnalité dont nous allons parler aujourd’hui est la suggestion automatique de topics. Ainsi, quand les utilisateurs commencent à saisir une demande à partir de votre portail Zendesk, du contenu provenant  de votre base de connaissance va leur être automatiquement proposé. Comme vous pouvez le voir ci-dessous, quand  un utilisateur saisit par exemple « Bulk importing users », il a automatiquement des articles de votre base de connaissance qui lui sont suggéré. Il pourra trouver sa réponse dans ces articles et donc  éviter de soumettre une nouvelle demande redondante. C’est un excellent moyen de réduire le volume de tickets et d’éduquer les utilisateurs à l’utilisation du forum. Pour activer cette fonctionnalité, cochez juste Topic Suggestions dans SettingsChannelsWeb portal.

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PS: L’article en anglais sur le blog de Zendesk