3 raisons de passer à JIRA Service Desk v2


Publié par
Alexandre ALQUIER

8 octobre 2014

Le 9 Septembre, Atlassian a révélé sa version 2 de JIRA Service Desk avec la promesse d’améliorer l’expérience utilisateurs. Un ensemble d’améliorations graphiques et fonctionnelles ont été publiées ainsi qu’un nouveau modèle de prix basé sur la notion d’Agent.

Que vous soyez nouveau sur JIRA Service Desk ou un adepte de sa première version, je vous propose 3 bonnes raisons de découvrir cette nouvelle version…

#1 – Email : un nouveau canal pour vos clients

Se connecter au portail client est parfois une contrainte, ou pire, une perte de temps dans l’urgence de la déclaration d’un incident. Afin de gagner en productivité et en simplicité, JIRA Service Desk v2 offre la possibilité de créer des demandes via le simple envoi d’un mail. Cette fonctionnalité se configure directement via l’interface de JIRA Service Desk v2 : configurez un serveur SMTP, choisissez quelle adresse mail sert de « récepteur » et pour chaque nouveau mail reçu une demande sera crée !

Canal Email

#2 – Interface 2.0 : esthétique, simple et efficace

En suivant la roadmap JIRA, JIRA Service Desk a vu son interface améliorée et rendue plus intuitive. Ceci se reflète notamment par les grands changements de la page « Individus » qui permet désormais d’ajouter directement des Collaborateurs et Agents mais aussi d’avoir une vision claire de leur activité. Enfin, un nouveau bouton permet, en un click, de restreindre l’accès au portail client à des listes définies par l’administrateur ou bien aux utilisateurs enregistrés.

Suivi d'activité des Agents JSD v2

 #3 – Tarification basée sur le nombre d’Agents

Chaque intervenant de JIRA Service Desk avait besoin d’une licence pour pouvoir utiliser pleinement les fonctionnalités offertes : c’est terminé !
Le modèle a été grandement simplifié :

  • Les Utilisateurs Service Desk n’ont besoin d’aucune licence : ni JIRA, ni JIRA Service Desk
  • Les Collaborateurs ont seulement besoin d’une licence JIRA
  • Les Agents doivent posséder une licence JIRA et JIRA Service Desk v2

Vous ne paierez donc plus que pour les Agents avec un tarif par palier (Plus de détails ici…).

Rappel : qu’est-ce qu’un Agent JIRA Service Desk ?

L’Agent JIRA Service Desk est l’individu qui traite les demandes de bout en bout : il utilisera le workflow pour faire évoluer les demandes et peut utiliser l’interface portail et l’interface JIRA native pour suivre les demandes. Il possède des droits spécifiques lui permettant de :

  • Voir les rapports et les files
  • Accéder au système de commentaires internes
  • Gérer la base de connaissance liée (Confluence)
  • Gérer les clients liés au ticket (ajouter, supprimer)

Un Agent est modélisé par un utilisateur étant soit membre du groupe par défaut « service-desk-agents » ou bien ayant l’autorisation globale « Accès d’Agent JIRA Service Desk« .

Ce qu’en dit Atlassian

JIRA Service Desk v2 a été présenté au Summit 2014, nous y avons rencontré Edwin, Responsable Produit, pour discuter de cette nouvelle version.
Découvrez son interview :

En conclusion…

Cette nouvelle version de JIRA Service Desk vous permettra d’améliorer votre expérience du Service Desk via JIRA en profitant d’une tarification et une interface plus claire ainsi qu’un nouveau canal de communication avec vos clients.

Faites comme moi : essayez-la, adoptez-la !