L’ITSM vu par Valiantys : connaître ses besoins et le résultat attendu


Publié par
Pierre Belanger

23 août 2017

Depuis des années, les sociétés informatiques ont implémenté l’ITSM (IT Service Management) en utilisant différents outils afin de respecter les bonnes pratiques ITIL. Mais elles ont du mal avec son adoption et sa flexibilité. Soit la solution est très coûteuse et stricte concernant sa mise en œuvre, soit elle ne dispose pas de toutes les fonctionnalités requises pour que les sociétés puissent fournir un service client de qualité. Aujourd’hui, à l’ère du numérique, les équipes informatiques doivent trouver le bon équilibre entre stabilité et innovation sans faire de compromis.

J’ai pu voir l’ITSM évoluer de façon spectaculaire : depuis l’approche en silos où les demandes de service, les incidents, les problèmes et les changements étaient segmentés par type de demande à aujourd’hui, où les demandes sont classées par projet, ce qui accroît l’agilité, la collaboration, la productivité et la satisfaction client.

Tout récemment, je parlais avec un de nos clients avec qui nous venions tout juste de terminer le déploiement de leur projet ITSM avec JIRA Service Desk. Dans l’ensemble il était extrêmement satisfait des résultats, mais il a admis qu’il n’était pas sûr de savoir à quoi cela aboutirait. Le premier défi a donc été de comprendre la différence entre ce qu’ils « voulaient » et ce dont ils « avaient besoin ». Souvent, c’est la partie la plus difficile d’un projet de transformation comme l’ITSM, appréhender les besoins de plusieurs équipes: IT, développeurs et tests.

Afin de faciliter les discussions, nous avons effectué un certain nombre d’ateliers qui ont aidé les équipes à clarifier leurs « besoins » et à prioriser leurs objectifs. Une fois cela effectué et la direction à prendre identifiée, il était temps de découper les différentes tâches (les Epics) afin de configurer la solution. Alors que le client n’était pas à l’aise avec l’utilisation d’une méthode Agile pour les initiatives, il n’a pas mis longtemps pour apprécier pleinement la souplesse qu’elle apportait, à lui et ses équipes.

Attention, je ne suis pas en train de dire que cela est d’une grande simplicité. Le point positif de JIRA Service Desk, c’est qu’il a beaucoup de fonctionnalités, et pourtant, de manière paradoxale, le fait qu’il ait autant de fonctionnalités représente son point négatif. Avec ce type de flexibilité, il est parfois difficile de rester concentré et d’être attentif aux « besoins » alors que tant de « souhaits » pourraient être configurés. Cela dit, nous nous efforçons à rendre nos clients le plus autonome possible grâce à nos conseils et à nos formations. En tant que Partenaire d’Atlassian depuis plus de 10 ans, nous sommes devenus des experts dans la mise en place des bonnes pratiques et dans la formation. Ce client a déployé avec succès JIRA Service Desk pour l’ensemble de ses équipes et est capable aujourd’hui d’apporter une assistance à ses clients,  avec des résultats sans précédent qui plus est.

L’ITSM peut s’avérer complexe, mais à la base, ce n’est pas compliqué. L’ITSM consiste à aligner parfaitement les bonnes personnes, avec le processus et la bonne technologie :

  • Les personnes : de l’équipe de direction aux développeurs, tout le monde a besoin de comprendre, de posséder et de s’entendre sur la vision, la direction et les objectifs du département informatique.
  • Le processus : définir les processus de bout en bout est essentiel, en commençant par identifier les étapes clés au niveau global, avant d’entrer dans le détail pour repérer les différents niveaux impliqués et les exceptions.
  • La technologie : Une fois les personnes alignées et les processus définis, la technologie peut être utilisée pour assurer une cohérence et maintenir les processus dans la bonne direction.

Avec JIRA Service Desk, Atlassian a créé une solution ITSM unique qui comprend les demandes de service, la gestion des incidents, la gestion des problèmes et la gestion du changement tout en gardant les lignes de communication ouvertes. JIRA Service Desk facilite la vie de nos clients en rationalisant les processus et la technologie, parfaitement.

Il peut être intimidant de se lancer dans l’ITSM avec vos équipes, mais rassurez-vous, Valiantys peut vous aider à surmonter les défis culturels et technologiques que vous pourrez rencontrer. Vous obtiendrez l’aide de nos experts les plus expérimentés et compétents dans le domaine. Nous sommes fiers d’être un chef de file au niveau international dans le déploiement et le support des outils Atlassian pour l’Europe et l’Amérique du Nord.

Si vous êtes prêt à vous lancer dans votre projet ITSM, contactez-nous en cliquant sur le bouton ci-dessous !