Comment offrir un support de qualité à nos clients ?


Publié par
Nathan CHANTRENNE

27 avril 2016

Cette question, nous nous la sommes posé il y a maintenant plus de 5 ans lorsque nous avons créé notre offre de support.

Initialement, nous l’avions créé afin d’offrir un support de proximité et une expertise à nos clients français, mais les années ont passé et nos clients nous ont surpris par leurs besoins et nous ont poussé à nous améliorer continuellement.

Finalement, c’est donc toujours cette même question qui se pose à nous lorsque nous mettons en œuvre l’amélioration continue de nos services.

Voici donc un retour d’expérience interne à Valiantys sur la démarche que nous avons employé afin de rendre le support plus complet.

Etape 1 : la compréhension

Nous connaissons bien nos nombreux clients, nous travaillons avec certains depuis déjà presque 10 ans. Les usages des outils Atlassian ont aussi évolué très rapidement, générant de nouveaux besoins en services, et par conséquent en support. La première étape de notre réflexion a donc consisté en la compréhension des besoins de nos clients. Pour cela, nous avons préparé un petit questionnaire de feedback par rapport à la situation actuelle que nous avons soumis :

  • à un échantillon représentatif de nos clients (différents languages, différents plans souscrits, différents contextes d’utilisation). Les clients sont bien souvent les mieux placés pour vous aider à améliorer votre service, et tout feedback est bon à prendre ; car même négatif il vous permettra de comprendre un problème et à le régler.
  • mais également en interne, à nos Account Managers et à nos consultants, qui sont en permanence en contacts avec nos clients, et qui ont par conséquent une très bonne connaissance de leurs contextes et de leurs besoins.

En sortie de cette phase nous avions donc une idée plus claire de ce que les actuels et futurs clients attendent de notre équipe de support.

Ensuite, nous avons épluché les informations dont nous disposions, issues du reporting de notre plateforme de support : évolution des contrats entrants, usages faits par nos clients, taux de renouvellement des contrats.

Etape 2 : l’analyse

L’analyse consistait en un tri des informations puis en un croisement afin d’en retirer des tendances notables. Les points qui nous ont apparu comme cruciaux étaient donc :

  • La couverture fonctionnelle du support. Comprendre l’intérêt de nos clients actuels pour notre service de support était indispensable. Il en est ressorti que nos clients ont des usages disparates : certains clients l’utilisent pour nous déléguer l’administration complète de leur plateforme (moyennant souvent un accès VPN), d’autres l’utilisent plutôt pour valider des choix d’implémentation ou des choix d’add-ons, d’autres en tant qu’assurance au cas où ils rencontreraient des problèmes graves ou encore pour disposer d’une bonne réactivité pour corriger ou améliorer une implémentation réalisée par Valiantys. Il s’avère que pour répondre à tous ses besoins nous devions élargir notre couverture fonctionnelle qui ne contenait par exemple pas l’ensemble des add-ons.
  • Les canaux de support. Notre précédente version du support utilisait uniquement le support via la création de demandes dans JIRA, ce qui représentait un frein à l’usage pour certains de nos clients qui ont déjà de multiples outils de gestion de demandes dans leurs organisations.
  • La phase d’intégration d’un nouveau client. Lorsqu’un client souscrit une contrat de support, plusieurs actions doivent avoir lieu de part et d’autre pour que le service puisse démarrer dans de bonnes conditions. Nous nous sommes aperçu que ce processus n’était pas clairement partagé avec le client.
  • La couverture horaire du support. Notre service de support n’est ouvert qu’entre 8h et 18h, ce qui peut poser des problèmes pour nos clients internationaux (en horaire décalé), ou pour réaliser des opérations hors heures ouvrées (montée de version, réindexation…).
  • Les temps de réponse. Les SLA (Service Level Agreement) défini n’étaient pas suffisamment bons pour des clients ayant des instances de plus en plus critiques.
  • Le nombre de contacts ayant accès à notre plateforme de support. Auparavant, seuls 3 personnes pouvaient accéder à notre service, ce qui pour des organisations de plus en plus grande pouvait poser problème.
  • Les métriques d’usage de la plateforme. Les métriques d’usage de la plateforme étaient fournis à la demande et dans des formats pas forcément clairs et uniformes.
  • Le budget. Certains clients ont émis le besoin d’avoir une vision annuelle sur leur budget, ce qui n’était pas possible avec nos précédents plans qui étaient basées sur un nombre d’heures à consommer. Une fois arrivé à 0, il fallait renouveler, même si l’année n’était pas complètement écoulée.

Etape 3 : la réalisation

La réalisation consiste en l’identification et l’implémentation des solutions pour répondre aux exigences soulevées lors de la phase d’analyse.

La partie implémentation a été la plus simple à réaliser pour nous, en tant qu’expert Atlassian, nous nous devions d’être à la hauteur !

  • Couverture fonctionnelle du suppport. Nous avons étendu la couverture fonctionnelle de notre support, qui couvre maintenant l’ensemble des outils Atlassian et l’ensemble des add-ons de la marketplace. Il s’agit d’une évolution indispensable, mais qui a de forts impacts sur la formation de nos consultants, qui doivent être opérationnels sur tous ces outils, et connaître un maximum d’add-ons. Étant donné la vélocité des nouvelles versions de ces outils, c’est un véritable challenge que nous allons devoir relever.
  • Canaux de support. La première étape a consisté en une refonte de notre canal principal, à savoir JIRA. Nous utilisions jusqu’alors un JIRA standard (JIRA Core), dont l’interface n’est pas vraiment intuitive. Nous avons enfin franchi le pas et utilisons à présent JIRA Service Desk. Plusieurs add-ons nous ont été utiles dans cette mise en œuvre :
    • Actions for JIRA Service Desk qui permet de rendre disponible aux demandeurs la réouverture de leurs demandes
    • Extension for JIRA Service Desk qui permet de rendre les SLA visible aux clients depuis le portail
    • Translation for JIRA Service Desk qui nous permet d’offrir un portail entièrement traduit à nos utilisateurs en français et en anglais
    • nFeed qui nous permet de disposer de l’organisation du créateur automatiquement, et donc d’automatiquement rendre visible sa demande à tous ses collègues
  • Phase d’intégration des clients. Une documentation a été mise en place sur Confluence et décrit à la fois le fonctionnement de notre service de support ainsi que le processus de la phase d’intégration. Un espace dans notre base de connaissance sera également créé pour les clients du support Illimité pour capitaliser sur le travail réalisé chez ce dernier.
  • Couverture horaire du support. La couverture du support est maintenant de 8h à 18h pour tous les pays, et nous offrons la possibilité d’étendre (via une option payante) ces horaires entre 4h et 8h pour les clients nord américains et entre 18h et 23h pour les clients européens.
  • Temps de réponse. En plus de nos offres Standard et Enterprise, nous proposons une offre de Support Illimité qui dispose de SLA plus courts, et permettent donc de répondre à des exigences plus strictes en termes de réactivité. Qui plus est, elles sont illimitées en durée et en nombre de demandes, et sont donc plus adaptées aux grands comptes.
  • Nombre de contacts. A partir du plan Enterprise nous rendons la possibilité de disposer de 5 comptes au lieu de 3, ce qui paraît plus cohérent étant donné que les organisations que nous servons sont de plus en plus grandes et de plus en plus géographiquement découpées.
  • Métriques d’usage. A l’aide de l’add-on JIRA PDF View, nous générons un rapport PDF d’usage de la plateforme personnalisé pour chaque client, qui est envoyé automatiquement par mail le dernier jour de chaque mois.
  • Budget. Pour les clients désirant avoir une visibilité à l’année sur leur budget, nous proposons le Support Illimité, qui permet de créer autant de demandes que souhaité sur une année, sans surcoût.

Etape 4 : le déploiement

Déployer une nouvelle version du support doit se faire selon deux axes :

  • Les clients existants, pour qui la friction doit être minimale.
  • Les nouveaux potentiels clients, qui doivent trouver un intérêt dans le nouveau contenu proposé.

Les clients existants ont été informé des évolutions via un mail personnalisé mettant en avant les changements réalisés ayant un impact pour eux. Il était également important d’informer ces clients des nouvelles fonctionnalités  étant donné que ces derniers sont potentiellement amenés à renouveler leur contrat dans le futur.

Pour les nouveaux clients, nous pourrons mesurer bientôt l’impact de la sortie de ces évolutions, en espérant qu’il soit positif. Nous restons quoi qu’il advienne ouverts aux feedbacks !

Nous espérons que vous avez apprécié cette entrevue des coulisses de Valiantys, n’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez plus de détails.

Nos offres de support sont accessibles sur notre nouveau site web.