Solutions ITSM : les tendances pour l’année à venir


Publié par
Miguelangel RODRIGUEZ PEREZ

10 mars 2016

Se Projeter…

Le début d’une nouvelle année est l’occasion de se pencher sur les tendances pour l’année à venir.

Dans cet article, je souhaite aborder ce qui, à mon avis, constituera les principaux sujets d’attentions pour les acteurs de l’ITSM. En parallèle, nous verrons comment la solution azanda peut apporter sa contribution.

Pour moi, voici ce à quoi ressemblera l’évolution de l’ITSM en 2016.

Un périmètre ITSM qui grandit

Au fil des années, les organisations se sont principalement concentrées sur leurs ‘Service Desk’ et l’apprentissage d’un certain nombre de processus (Problème, ‘Service Request’, Incidents..). Bien que ce soit loin d’être un phénomène récent, nous avons observé dernièrement un besoin croissant de capitalisation et de partage de connaissances entre les différentes équipes d’une organisation.

Ce besoin de partage des connaissances est de plus en plus pertinent, en effet, les budgets continuent d’être gelés, ou même réduits.
Le choix de la plateforme est un facteur important pour le succès du partage de connaissances, elle doit permettre le développement d’applications agiles et l’automatisation des processus métiers.

La solution azanda ITSM est par exemple, conçue pour répondre aux besoins d’équipes dispersées dans le monde ou multifonctionnelles, et est construite sur la plateforme Atlassian, connue pour sa puissance, sa flexibilité et sa solidité. Elle permet aussi de soutenir pleinement les besoins des organisations qui grandissent.

L’évolution des méthodologies Agile et du Scrum

Au sein des équipes de développement, les méthodologies Agile et Scrum sont aujourd’hui largement utilisées. Petit retour en 2001 : le manifeste Agile décrivait quatre valeurs importantes,  qui sont aussi toujours pertinentes aujourd’hui qu’il y’a 15 ans. De nos jours, il y a de nombreuses manières de créer une synergie entre Agile et ITSM grâce au concept de sprints.

En effet, le choix d’effectuer des livraisons régulières de petites fonctionnalités sur des périodes convenues (par exemple par phase projet),  par rapport au choix d’effectuer une seule livraison au bout de nombreux mois de frustrations (si ce n’est des années) est séduisant. Il n’est donc pas surprenant que les organisations aient rapidement adhéré à ces méthodes. C’est aussi quelque chose que nous avons inclus à la solution azanda ITSM, qui est proposé avec une méthodologie agile.

L’automatisation

Les organisations n’ont pas seulement naturellement tendance à automatiser leurs processus, elles cherchent également à les simplifier.

En fait, tout ce qui est à effectuer quotidiennement et qui est source d’inefficacité peut être automatisé. Ce qui est logique, puisque l’automatisation bénéficie aux organisations en réduisant les erreurs et en sécurisant les processus d’exécution des tâches. L’automatisation peut également permettre de libérer du temps pour les utilisateurs, qui, au lieu d’effectuer des tâches routinières, peuvent se concentrer sur ce qui est réellement important tout en accélérant les services rendus.

La solution azanda est par exemple construite avec des processus automatisés évolutifs, qui sont pensés métier plus que technique. Les bénéfices de ces automatisations sont une réduction des impacts lors des incidents, une garantie d’un haut taux de disponibilité du service et une amélioration significative de la gouvernance…. et je ne cite que les bénéfices principaux !

La croissance des DevOps

C’est un courant important et que, en tant qu’adeptes de l’ITSM, nous ne devons pas délaisser. Au contraire, nous devons y accorder plus de temps et d’attention. DevOps se concentre sur un défi très commun dans les organisations IT : répondre à un besoin de délivrer rapidement avec suffisamment de stabilité et de fiabilité. 

DevOps fournit les moyens de réussir ce défi grâce à un ensemble de processus définis, flexibles et pertinents, et qui permettent de définir comment différentes équipes peuvent travailler ensemble. Sur ce point, je pense que la synergie entre adeptes d’ITSM et ITIL va évoluer.

L’écosystème Atlassian est construit à partir d’une plateforme intégrée qui permet une communication à double sens entre équipes de développement, équipes opérationnelles et équipe métiers. La solution azanda ITSM y ajoute des processus et des fonctionnalités déjà implémentés qui favoriseront la synergie.

La base de connaissance

La dernière tendance (mais pas la moindre) que je souhaiterais aborder est la base de connaissance.

Il y a plusieurs années, le concept de la pyramide des savoirs (DIKW : Data , Information, Knowledge, Wisdom) était créé. Aujourd’hui, nous avons tendance à considérer la «connaissance» comme un moyen de fournir des solutions en libre-service, permettant aux utilisateurs d’accéder au contenu dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin et de la manière dont ils en ont besoin.

Le but ultime pour les organisations est de prendre des décisions averties, en toute connaissance de cause. Justement. Comment mesurer ce qui est connu ? Comment définir la qualité de ces informations ? Comment savoir si elles sont pertinentes ?

En plus de s’assurer que la connaissance est disponible et partageable, nous devons pouvoir la mesurer afin de garantir que les utilisateurs de ces connaissances accèdent à des informations pertinentes, de haute qualité et qu’ils trouvent ce qu’ils recherchent.

En quoi la solution azanda ITSM répond-elle à tout cela ? Eh bien, nos solutions favorisent l’importance d’une stratégie de gestion des connaissances et encouragent le partage de connaissances en offrant un mécanisme innovant pour créer du contenu qui met en valeur ses créateurs.

J’en termine en empruntant les mots d’un certain François d’Assise « Commence par faire le nécessaire, puis fais ce qu’il est possible de faire et tu réaliseras l’impossible sans t’en apercevoir ».