5 astuces pour construire sa base de connaissance Confluence


Publié par
Alexandre ALQUIER

27 février 2012

Concevoir une bonne base de connaissance peut être difficile.

Cela demande de la volonté de la part de l’équipe de support pour sortir de la routine et prendre le temps de créer des articles pour aider les clients comme eux-mêmes.
Chacun doit prendre sur son temps pour écrire des contenus professionnels avec un ton et une mise en forme homogène.
Créer une base de connaissance utile à la fois aux clients et à l’équipe peut être un vrai challenge : comment Confluence peut-il vous aider ?

Une base de connaissance bien faite, qui informe les clients de façon proactive, apporte de nombreux bénéfices : réduction du nombre de demandes de support, économie de temps pour les équipes support… Confluence est une excellente base de connaissance. Elle associe des fonctionnalités de création de contenu professionnelles à la facilité d’utilisation et la flexibilité d’un wiki, dans un outil facile à prendre en main et d’une excellente qualité de rendu de contenu.

Cet article vous propose de (re)découvrir 5 astuces qui ont permis à l’équipe de support Atlassian de contruire leur propre base de connaissance, économisant ainsi des heures de travail aux équipes et fournissant de l’aide aux clients aussi bien qu’à eux-mêmes.

confluence-knowledge-base

1. Homogénéisez vos contenus grâce aux templates de page

L’utilisation de template facilite la création de contenus à vos équipes. Pour chaque template, vous pouvez choisir de les rendre disponibles pour un espace en particulier ou pour l’ensemble de votre Confluence. Ils vous aideront à donner une cohérence à votre base de connaissance, à défaut d’être bien écrite.

Ci-dessous un exemple du template utilisé par l’équipe de support technique Atlassian :

Template_Pic

2. Proposez des abonnements RSS et email

Nous pensons qu’une bonne approche pour aider à construire votre base de connaissance est de se montrer proactif, c’est-à-dire de proposer un maximum d’options pour être alerté sur les sujets techniques traités par le support. La mise en place d’alerte constitue un bon moyen de tenir vos clients et collaborateurs informés et ainsi réduire la charge de l’équipe. Par exemple, des alertes peuvent être utilisées pour annoncer une release corrective et les demandes concernées.

En offrant la possibilité de s’abonner à ce genre d’alertes, on diminue le nombre de tickets créés par les clients et donc la charge de travail de l’équipe. Alors, comment faites-vous cela avec Confluence ? Pour chaque alerte technique, publiez une news dans votre espace base de connaissance. Pour améliorer l’accessibilité de ces alertes, vous pouvez utiliser conjointement la macro {blog-posts} (en français {messages de blog}) et la macro {note} (en français {remarque}) sur la page d’accueil de votre espace. Cela affichera les dernières news (alertes techniques) sur la page d’accueil de votre base de connaissance et permettra aux visiteurs de souscrire à de nouvelles alertes par RSS.

Blog_Post_Macro

Une fois les macros insérées et la page sauvegardée, voici ce que verront vos visiteurs :

Tech_Alerts_Pic

3. Content Survey and Reporting Plugin

Bien sûr, c’est génial d’avoir une base de connaissance proactive, encore faut-il savoir si elle aide effectivement les visiteurs. Il vous faut obtenir leurs retours pour savoir si les contenus de votre base de connaissance proposent bien une aide efficace. C’est facile d’obtenir cette information avec le plugin gratuit Content Survey and Reporting Plugin. Il permet de :

  • Collecter les retours utilisateurs sur la qualité d’un contenu
  • Générer une note consolidée pour chaque article (page Confluence)
  • Poser des questions complémentaires comme « Cet article est-il complet ? » ou encore « Cet article est-il bien écrit ? »
  • Afficher un rapport contenant des métriques sur l’ensemble de l’espace

Votre enquête personnalisée doit ensuite être intégrée à vos templates de page pour qu’elle soit automatiquement incluse dans chaque article nouvellement créé dans la base de connaissance.

Elle se présentera comme ceci :

KB_Survey_Pic

Dans la base de connaissance du support technique Atlassian l’enquête est insérée en haut de chaque article (page Confluence). Une fois les résultats consolidés, les ingénieurs support peuvent voir rapidement quels sont les articles les plus utiles pour les clients et lesquels nécessitent d’être améliorés depuis la page des résultats du plugin présentée ci-dessous :

KB_Survey_Results_pic

4. Organisez votre contenu de manière intuitive

Bien que Confluence fournisse un moteur de recherche efficace permettant aux clients de trouver les articles qui leur sont utiles, cela peut aider d’organiser votre contenu de telle sorte que les visiteurs trouvent ce qu’ils cherchent de manière intuitive. La meilleure façon de procéder est de tagguer tous vos articles avec des étiquettes (labels) pour caractériser le problème traité. Ensuite, créez une page intitulée « Parcourir les articles par étiquette » qui inclue la macro {contentbylabel} (en français {contenu par étiquette}).

Cette macro affiche sous forme de liens un index alphabétique de toutes les étiquettes utilisées dans l’espace. Lorsque vous créerez du contenu dans cet espace en appliquant les étiquettes appropriées, la macro mettra à jour l’index automatiquement.

Label_List_Macro_Pic

5. Insérez des demandes JIRA dans Confluence

Si vous utilisez JIRA par ailleurs pour suivre les demandes de support technique, vous avez de la chance \! Depuis la version 3.5 de Confluence, vous avez la possibilité de connecter Confluence à votre JIRA et utiliser les fonctionnalités développées spécifiquement pour cette intégration. Vous pourrez alors connecter facilement vos articles de la base de connaissance avec vos demandes de support dans JIRA. En insérant une demande JIRA dans Confluence vous verrez son type, sa clé, sa description et son statut. Les demandes insérées permettront aux visiteurs de passer facilement sous JIRA et d’en savoir plus.

JIRA_Issue_Pic

Références

http://blogs.atlassian.com/2011/07/5_tips_for_building_a_knowledge_base_with_confluence/